第八章导游人员的带团技能第一节导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点(一)环境的流动性(二)接触的短暂性(三)服务的主动性二、导游人员带团的原则(一)游客至上原则(二)履行合同原则(三)公平对待原则(四)合理安排原则(五)引导调控原则三、导游人员带团模式(一)自我中心型(二)游客中心型第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团中的主导地位(一)以诚待人,热情服务(二)换位思考,宽以待客(三)树立威信,善于“驾驭”二、树立良好的导游形象(一)重视“第一印象”(二)维护良好的形象(三)留下美好的最终印象第三节导游人员的心理服务技能一、把握心理服务的要领(一)尊重游客(二)微笑服务(三)使用柔性语言(四)与游客建立“伙伴关系”(五)提供个性化服务二、了解游客的心理(一)从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客(三)从游客的出游动机来了解游客(四)(五)、调整游客的情绪(一)补偿法(二)分析法(三)转移注意法
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