言行文明规范通过语言行为的规范,在工作中形成讲文明话、办文明事、做文明人的良好风尚,从而全面提高首先水平,改进服务质量,树立全新形象。(一)工作用语规范工作时间内,工作人员要推行使用标准普通话,进行工作交流。工作用语要规范、简洁、文明、热情。包括两项内容:一是工作人员之间的用语;二是工作人员与客户之间的接触用语。规范标准如下:(1)接听外线电话您好,春昱房地产公司!(2)接听内线电话您好,※※※部(科)!(1)您好,※※※部!(2)请稍等,我好记录一下!(3)谢谢,再见!(4)通知没听清或受理完毕需要确定一遍内容的:对不起,我没有听清,麻烦您再说一遍!或对不起,我没有听明白,麻烦您再说一遍,谢谢!(1)您好,我是※※※部(室)※※※,有一项通知请您接记一下!(2)请问你记清楚了吗?(请问您听清楚了吗?)(1)与外部人员见面时①您好!请坐!②请问有什么我可以帮您的吗?(2)遇到咨询问题时①请问有什么我可以帮您的吗?②您先坐下,我来帮您解决!③您稍候,我马上找人帮你解决!④以后还有什么问题,可随时来咨询!(3)遇到找领导时①你贵姓?您是哪个单位的?有什么事情我可以帮您吗?②您稍候,我马上帮您联系我们领导!(4)遇到有人找领导而领导不在时①对不起,※※※领导不在,请问有什么事情需要我转达吗?②请您留下您的联系方式,※※※领导回来后,我会马上联系您的!(5)送客时①您走好。②再见!(6)当工作忙时①请稍等②对不起,让您久等了!(7)购房审查手续时①请您出示※※※手续!②请稍候,我马上为您办理!(8)手续证件不规范时①对不起,您的证件手续不齐全,请办齐手续后再来!②您的表格填写得有些问题,存档后容易发生差错,麻烦您再修改一下!(9)办完手续时①让您久等了,这是您的手续,请拿好!②请到※※※处取证!(10)与购房人见面时①欢迎您来本公司!(11)办理缓缴房款时①您的困难我们理解,您可以申请输贷款!②您的交款时间已到,请办理交款手续!
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