餐厅KPI考核指标.xls

考核名称考核要求分值处罚说明考核中出现的问题环境设施(12)外部环境(6分)1、卫生状况:(1)餐厅外部标识、橱窗玻璃、灯箱、外墙面等保持干净、无明显污渍。(2)餐厅门前3米内无纸屑、烟头和其他垃圾,出现污渍在10分钟内及时清理。2、宣传状况:外部横幅、宣传资料等张贴整齐美观,无过期,无明显破损/卷角或残旧。3、秩序状况:餐厅门前车辆停放整齐,不阻碍行走。餐厅6违反1点扣1分,扣完为止内部环境(6分)1、卫生状况:(1)地面无明显污渍、碎屑、纸张、烟蒂等杂物(含卫生间);(2)各立面(门/窗/墙面等)、各项设备设施(展柜/桌/椅等)保持清洁;(3)绿色植物表面无灰尘,盆内无纸屑、烟蒂等杂物。(4)卫生状况不符合上述3点要求应在5分钟内及时清理。(客流高峰期、雨雪天气清理时间可放宽至10分钟),桌沿下无滴水,、卫生设施:应配有垃圾回收设施,外部清洁,内部垃圾容量不得超过2/3。3、物品摆放:(1)营业区域内物品摆放整齐有序,台席上各类物品摆放整齐;(2)营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品。餐厅6违反1点扣1分,扣完为止注意点:1、对于偶尔出现的不清洁、设备突然不能使用或摆放不整齐的情况,检测人员重点观测在整个检测期间是否有人员关注并进行整理即可得分。2、忙时弱化对不影响客户感知的项目考核,而重点关注现场管理是否到位。设施设备(5分)营业设备(3分)应保证所有设备正常使用,冷冻设备无积霜和积水,如出现故障应立即上报,清扫卫生间时悬挂现正清扫,请稍候5分钟餐厅3违反不得分便民设施(2分)1、意见簿(意见卡):应摆放在明显位置,附近有专用笔。有关咨询与投诉的意见,应在48小时内批阅并回访客户。2、饮水设施:如配有公共饮水装置、能正常使用,饮用水及一次性水杯齐全。,,扣完为止营业宣传陈列(10分)宣传标准(4分)1、上墙告示:应包括卫生监督电话、服务监督电话、员工服务监督牌等相关内容。2、重点突出:应将当期重点服务营销广告摆放(张贴)在醒目位置。3、宣传物料:(1)厅内各类宣传资料(悬挂物、宣传品等)应保持无卷角、无破损、无污渍;(2)宣传信息实时、准确,无过期资料。餐厅4违反1点扣1分,扣完为止酒水陈列(6分)1、酒水数量保持充分。2、陈列酒水无灰尘,摆放整齐。3、酒水必须配备统一的价签,酒水展示区与价签一致,内容准确无误。服务人员6违反1点扣2分,扣完为止维护效能(2分)办理时长(2分)1、作业动作(包括操作、打字、拿物品、复印等)快速专业,让客户感知高效快捷,无拖拉,办理时间符合要求;2、有客户等候时收银员快速解答客户疑问,加快速度。收银人员2违反1点扣1分,扣完为止维护行为(3分)现场维护(3分)1、餐厅忙时,应有管理人员或吧台人员进行现场秩序维护。2、突然发生停电、系统故障时,管理人员或服务人员理应安排做好客户解释工作,并快速给予处理办法;3、发生客户强烈投诉事件或顾客与服务人员之间、顾客与顾客之间争吵的时,管理人员或服务人员应尽快平定局面,稳定客户情绪。管理人员/服务人员3违反1点扣1分,扣