超市收银员工作规范.doc

前言:自选式售货是超级市场的经营特色之一,顾客可以在商场内随意比较选购自己喜欢的商品,然后再自已到出口处做一次总结付帐,在这种状态之下,收银作业便显得格外重要,而成为超市作业管理中相当重要的一环。由于一般的超级市场,往住将入口出口的收银处设计在同一区,顾客一踏进超市商场,看到的第一人工作人员就是收银员,等到顾客选购商品完毕后,来到的地方还是收银员的服务区,因此收银员的工作除了执行各项收银作业之外,也是超市的门面和亲善大使,收银员的一举一动,都代表了这个超市的经营形象,虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证,但是一个小小的错误,也可能为超市带来立即的负面评价和影响。事实上,收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐和服务而已;收银员收取了顾客的货款后,也并不代表整个超市的销售就此结束,因为整个销售工作包括:收银作业的管理,促销活动的推广,损耗的预防,以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此,制定下列收银人员操作规范,谨献给红一公司各客户,在加强收银作业管理方面作为参考。收银员的职责:作为超级市场的一名收银员,超市的顾客都将和你打交道,超市的商品都将通过你的手而售出。你的音容笑貌,一举一动,于无形之中代表了超市的经营形象。我们渴望你通过下列工作,履行好你的职责。为顾客提供咨询和礼仪服务。为顾客提供结帐服务。现金作业损耗的预防。配合商场安全管理。服务理念与职业道德:顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下,顾客永远是对的,要急顾客之所急,想顾客之所想。对于顾客,我们唯一的权利和义务,就是提供最佳的礼貌、殷切的服务,使顾客满意。商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚,是我们品质服务追求的目标。对任何事情处理的原则:职责分明不推诿、事实信息不隐瞒,快干干好不拖拉。共同创造和保持良好的工作氛围:竞争拼搏奉献,团结互助沟通,尊重他人,不恶意中伤同事,不看人头论是非,不津津乐道他人隐私,不传播不负责任的小道消息。每日收银工作流程安排:营业前:清洁、整理收银台和收银作业区;包括:收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处;整理补充必备的物品:包括:购物代袋(所有尺寸),吸管,必要的各种记录本及笔,干净抹布,剪刀,装钱袋,空白收银纸,(暂停结帐)牌,整理补充收银台前货架内的商品,核对价目牌;准备好一定数量的备用金(包括各种币值的纸币与硬币)。检验收银机:包括:机器的各种装置是否正常;机内的程序设定是否能正正常运行。收银员服装仪容的检查。制服是否整洁;发型,仪容是否清爽整洁;是否佩带工号牌;熟记并确认当日特价商品、当日调价商品(作好记录,便于查找)。促销活动以及重要商品所在位置。营业中:主动招呼顾客;为顾客做结帐服务;为顾客做商品入袋服务,同时将购物小单放入购物袋;特殊收银作业处理:会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理:无顾客结帐时:整理及补充收银台各项必备物品;整理及补充收银台前头柜的商品;税换零钱;整理顾客的退货;擦拭收银柜台,整理环境;处理顾客废弃收银联,保持收银台及周围环境的清洁;协助警卫人员做好通道安全工作;顾客询问及抱怨处理;手银员交、接班工作。营业后:整理作废了票以及各种优惠券:与财务结算营业总额:整理收银台及周围环境:关闭收银机电源并盖上防尘罩:擦拭购物篮,并放与指定位置:协助现场人员处理善后工作:收银作业规定:收银作业守则:现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一,这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意,为了保护收银员,避免引起不必要的猜疑与误会,也为了确保现金管理的安全性,收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则:收银员身上不可带现金。收银员在执行收银任务时,身上如有任何私有金钱,容易让人误认为是店内公款,而造成不必要的困扰。如果收银员当天带有大额现金,并且不方便放在个人的寄物柜时,可请经理代为存放。收银台除茶水(茶水应放置在远离收银机等各种电器,以防发生不测)外,不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客辩理退货,或临时删除购买的品项。若有私人物品亦放置在收银台,容易与顾客的退货混淆,引起他人的误会。收银员在收银台执行任务时,不可擅自离位。收银柜台内可能有现金、发票、单据等重要物品甚多,如果擅自离机,将使歹徒有机可乘,造成店内的损失,而且当顾客需要服务时,也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便图利亲友。同时也避免引起不必要的误会。收银员在工作时不可嬉笑聊天,随时注意收银台前的动态,如有任何异常状况,应通知收银主管处理。不启用的收银通道必须用链条或其他物品围住,收银员在工作时彼此嬉笑聊天,会让顾客留下不佳印象,破坏企业形象,导致公司的损失,此外收银员位于超市出入口,较方便留意超市内出入人员,协助保卫做好安全工作。收银员应熟悉超市