“以客户为中心”内涵什么.docx

作者:范厚华摘要“客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程的,企业必须全业务流程以客户需求导向。”正文为什么我们要强调企业以客户为中心呢?人是自我为中心的,一旦企业大到一定程度,企业管理者往往听不见客户的声音。一、关于客户需求与服务的思考我们先来看2个非常简单的案例。。我在深圳住过一个小区,这个小区非常大,2006年建成,3400户。在我刚住进去的时候,小区里面住的人不多,车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来,小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的,但是大家都不愿意往地下车库去停。就此,我想去管理处交费的时候跟管理处做一个沟通。我去交钱的时候就问财务,财务说关于车辆的事情,需要由保安来处理,她管不了。于是我就去找保安,保安说需要跟保安的队长去进行沟通,要队长告诉他们,他们才能做。我又去找队长,队长说需要小区管理处的主任来给他们任务,他们才能做。所以就这么你推我,我推你,这个事件就没有结果。从这件事情上,我们可以想到一个公司的业务,当客户有问题的时候,到底应该向谁提需求,客户该怎么做?企业又应该如何接收和管理这个需求,谁又来回复这个需求客户才能满意?这个故事中是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以对于客户而言,感受是非常差的、是不满意的。,从一家走到另一家,结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子,然后销售人员立即跟她说我们的枣子是山东的,或者是北京的,或者是河北的,说这个枣子非常的好,又脆又香又甜。但是这个老太太都摇头,都不买。这个老太太走了很多家水果店,都没有买到。这个时候,有一位小伙子来问,阿姨,你到底需要什么样的枣子?买来有什么用?这个时候阿姨就说,我是买给我儿媳妇吃的。随后这个阿姨才说,因为她的儿媳妇怀孕了,想要的不是甜枣,而是酸枣。于是这个小伙子就明白了,跟她说我们有一种酸枣,你可以买一点尝一下,但我们还有一个非常好的产品,营养好,略带酸味,那就是猕猴桃,有澳洲和新西兰的。于是老太太非常高兴,就买了猕猴桃和枣子回家。第二天,这个老太太又来买猕猴桃了,因为她的媳妇告诉她,猕猴桃比枣子更好吃。这个故事就给我们一个非常好的案例,就是当客户来购买东西的时候,我们需要了解客户的真实的需求。我们在现实的工作中,在与客户的沟通中,在向客户卖产品的时候,往往都忘记去问客户真实的需求,也不会去询问客户买这个产品到底有什么用,对他有什么价值,这是我们非常容易忽视的。但是客户买任何的产品,他都是有需求的,都是需要产生客户价值的。从上面的两个故事来看,我们对客户需求的理解。一个是领导,一个是以自我为中心。二、我们为什么要为客户服务?所有的企业,它的收入都来自于客户和用户,而且是企业唯一的收入来源。而来自客户和用户的收入,主要体现在我们为客户交付产品和提供服务来实现的价值。也就是说为客户服务是企业存在的唯一理由。有人说企业存在可能有存在其它的理由,存在着其它的原因,但是就我的认识而言,包括从我在华为工作实践的认识而言,为客户服务的确是企业存在的唯一理由。我讲一下客户和用户的关系。其实所有的企业创造的所有产品和服务,都是为用户服务的。企业为客户服务,其实更需要为用户创造价值。所有的企业之间相互的服务,最终也都必须转换到为用户服务这