临客乘务员工作案例分析.doc

临客乘务员工作案例分析.doc:..临客乘务员工作案例分析作为大学生参加社会活动,我做了铁路临客的列车员,有一些体会与大家分享。1、参加过工作的学生案例(1)盗窃:去年,我们学生乘务员发现可疑人物,鲁莽地阻止他上车,结果被对方的刀划破右肩。正确的做法是乘务员应该密切关注可以乘客,及时通知乘警或者车长,并跟车上的乘客做好安全宣传。(2)漏乘:如果是列车已经发开车的信号,即使你前面有很多人,也必须竭尽全力往上挤。如果真的漏乘,必须先保持冷静,马上打电话给列车长或负责人。(3)砸窗:曾看到过一辆车回到广州站,没存一扇车窗是完整的,春运时可能会有不法分子专门负责砸窗,所以必须灵活应对。定位好自己的乘务员身份,站在高的地方大喊让他不要跳,但是千万不可以伸手去拉乘客,否则如果乘客出事可能诬陷说是乘务员推的,大喊宣传就可以保证取证。(4)旅客冲突:作为乘务员一定要劝,但是一定不可以去拉,否则可能会被误伤。自己也不可以接近,保持在安全距离劝架,并且在第一时间通知车长来处理。(5)列车晚点:去年,有一辆列车在湖南境内晚点50多个小时,同学们带的干粮不够,水也必须省着喝。乘客很暴躁,有的乘客甚至想砸窗跳车回家。这时千万不可以对乘客做出任何承诺,可以分散乘客注意力,陪乘客聊天,分散其注意力,务必耐心、态度保持良好2、工作中的突发事件及应急措施面对突发事件时,一定要智取,切不可鲁莽行事:第一,无论遇到什么情况,都要坚持保障好自身的安全;第二,保持冷静与理智;第三,要严格按照列车上的规定办事;第四,必须保证坚守岗位,注意向乘客取证,并及时联系车长。(1)车站放客时,车站有乘客敲打车门、车窗的玻璃企图爬窗①向车下正在爬窗的人大声讲明其危险性,不管是否起作用,必须让乘客们知道你做了宣传和劝阻工作;②向车下站台上的管理人员如武普等求助,让他们协助维持好秩序,制止爬车者。(2)在某些不开边门上客的站台,有乘客砸玻璃要保持冷静,第一时间通知列车长及列车乘务员。站在安全距离内,不管是否有用,大声宣传其危险性。旅客爬窗时一定不能去扶他,在特别情况下得脱下工作服假扮乘客,以确保自身安全。(3)自己在某一车站漏乘若出现”漏乘”时,请保持镇定,及时通知负责人,负责人一旦发现组员有缺,必须立刻联系车长。尔后听从车长指示安排;切忌自己私自走动和乱上列车,以免发生意外。(4)到站后有乘客没来得及下车及时和车长联系,做好调查取证工作,弄清责任人,向车长递交书面报告。(5)如果有孕妇、老人或小孩生病直接联系车长,或者到列车医护室说明情况,切勿亲自把药给旅客,擅作主张。(6)有患精神病的乘客上车向其监管人了解病人情况,并报告车长。(7)临时停车时有乘客要求开门下车临时停车时,一般是在让车,若有乘客要求下车时,一定要坚持原则不能开门,因为幵了门之后的严重后果是无法想象和承担的;若有有意跳车的乘客,应及时大声劝阻,同时报告车长,不要与乘客有身体接触,若乘客不听劝阻执意跳下列车,要及时取证(收回车票)、向车长汇报。提前做好稳定乘客的思想工作。(8)当列车晚点,乘客的情绪非常急躁,车厢内的场面就要失控乘务员一