深圳市物业管理投诉处理暂行办法.doc

深圳市物业管理投诉处理暂行办法(征求意见稿)第一章总则第一条为加强物业管理行业监管,规范物业管理各方主体的行为,建立有效的投诉处理机制,更好地维护业主和物业管理企业的合法权益,根据国务院《信访条例》、《深圳市群众逐级上访和分级受理制度实施办法》以及物业管理有关法规规章的规定,制定本办法。第二条物业管理投诉是指投诉人所投诉内容与物业管理有直接关系的投诉。第三条深圳市物业管理行政主管部门(以下简称市局)和区物业管理行政主管部门(以下简称区局)是受理及处理投诉的行政机构。市、区局应当设立投诉受理机构,配备专职或兼职工作人员,接受业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业的投诉。市、区局应当向社会公布投诉受理机构的名称、办公地点和投诉电话。深圳市物业管理协会(以下简称协会)受市局的委托承担物业管理投诉的调查、协调等事务性工作。第四条物业管理投诉受理实行分级负责,先区局、后市局逐级受理,及时、就地依法解决问题的原则。第二章投诉的受理第五条物业管理投诉实行逐级受理原则。所有投诉由区局直接受理,市局原则上不受理越级投诉;对区局协调、处理不服的以及重大投诉由市局登记受理。第六条市、区局应热情接待投诉人员,认真听取投诉意见,耐心解答投诉人的疑问。能够立即解决的,应明确给予答复;不能及时解决的,应明确告诉投诉人答复时间和联系电话,并做好相应的记录。第七条下列投诉不属受理范围:(一)投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系;(二)投诉的对象、内容、要求不明确,无法查处的; (三)投诉人与被投诉人曾达成调解协议并已执行的; (四)已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的; (五)在投诉事项办理期间重复投诉的;(六)投诉人要求财产和人身损害赔偿的;(七)不符合法律、法规有关规定的。第八条投诉应提供的材料投诉人投诉时需提供文字材料或投诉人签字盖章的详细笔录,包括以下内容: (一)投诉人的姓名(名称)、住址、邮编、联系电话,联名投诉的需提供所有投诉人的签字和联系电话; (二)被投诉人的姓名(名称)、地址、邮编、联系电话; (三)投诉的主要事实和理由; (四)投诉的要求; (五)与投诉事实有关的证据和证明; (六)市、区局要求提供的其它资料。第九条投诉受理登记市、区局应对投诉进行审查,并作如下处理: (一)事实清楚,属于本办法规定受理范围的,登记受理并出具受理回执。(二)属于本办法规定受理范围,但证据证明材料不足的,由投诉人补充相关材料后,登记受理并出具受理回执。(三)不属于本办法受理范围的,不予受理,并将不受理的原因告知投诉人,引导、告知其向相应职能部门或者直接责任单位提出。(四)属于区局受理范围的,市局一般不予受理或登记后转区局受理,区局受理后出具受理回执。受理回执等表格由市局统一印制。第十条采用走访形式的投诉人,应当推选代表,代表人数不得超过5人。对超过5人的集体上访,不出具受理回执和处理意见书。第十一条对来访人员中的传染病人、疑似传染病人、精神病人以及不遵守信访秩序、影响接待工作的人员,市、区局应当按照《信访条例》的有关规定进行处理。第三章投诉的办理及结果反馈第十二条属区局受理范围的投诉件,由区局组织人员进行办理。属市局受理范围的投诉件,由市局组织人员办理。必要时可由市局牵头,组织有关区局成立小组共同办理。第十三条投诉的办理程序(一)市、区局对登记受理的投诉应在5个工作日内通