齐市大润发超市顾客忠诚度提升策略研究.ppt

齐市大润发超市顾客忠诚度提升策略研究
摘要
21世纪是大型综合超市飞速发展的时代,大型综合超市在经济发展中的地位日益重要,对顾客忠诚的研究是当前国际营销学界研究的前沿领域。在竞争十分激烈的今天,顾客作为产品和服务的使用者及体验者,是企业最主要的收入和利润来源,大型综合超市如何发展和提高顾客忠诚度,进而在较多类似企业中扎稳脚步生存是十分必要的。
本文以齐市大润发为例,着重研究顾客忠诚度提升策略。
目录
绪论
顾客忠诚度相关理论研究
齐市大润发超市概况及其顾客忠诚度的影响因素
齐市大润发超市提升顾客忠诚度的策略
结论
第一章绪论
在竞争十分激烈的今天,有了良好的顾客忠诚度,企业就有了更高的盈利资本,顾客忠诚度是企业巨大的财富源泉。顾客作为产品和服务的受用者,直接决定了企业的生存发展。大型综合超市提高企业对顾客的忠诚度,进而在行业中发展并生存是十分必要的。
根据这一研究情况,提出了本文的研究内容结构示意图,如下图:
第二章顾客忠诚度相关理论研究
顾客忠诚度及相关概念辨析
顾客的忠诚是一种持续交易的行为,是为促进顾客重复购买的发生。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。在竞争激烈的市场上保持老顾客,培养顾客忠诚具有重大意义。
顾客消费心理行为研究
消费心理是指人作为消费者时的所思所想。消费行为是指从市场流通角度观察的,人作为消费者时对于商品或服务的消费需要,以及使商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。
顾客购买过程:
比较评估
引起需要
收取信息
购买决策
购后感受
顾客忠诚的价值
评价零售企业的顾客忠诚度,是评价一个顾客再次购买的可能性有多大,即回头率多高。顾客忠诚不仅仅是顾客愿意持续地与零售企业保持联系,更重要的是顾客忠诚能为企业带来潜在的盈利机会。建立并保持长期的顾客忠诚,有利于提高企业竞争力,增强竞争优势,保持长期的盈利,因此,应成为企业面对激烈竞争的一项基本理念定位和战略选择。
第三章齐市大润发超市概况及其顾客忠诚度的影响因素
齐市大润发超市概况
在齐齐哈尔,大润发超市主要有两个分店,一个是龙沙店,一个是建华店。
龙沙店于2002年12月12日在齐齐哈尔市龙沙区龙华路89号正式营业,而位于齐齐哈尔市建华区军校街300号的原联华超市已于2007年2月7日正式归为大润发旗下,即为现在的建华店。
齐市大润发超市顾客忠诚度的外部影响因素
齐市零售业现状
竞争激烈
百花齐放
齐市居民消费水平
中等水平
持续增高
齐市大润发超
市主要竞争者
沃尔玛齐市
建华分店
齐市百花超市
其他中小超市