麦购时代广场顾客满意度及忠诚度战略研究.ppt

麦购时代广场顾客满意度
及忠诚度战略研究
指导老师:谢泗薪
小组成员:刘洋魏芸郭同德
市场变幻莫测,原本的小公司可以在旦夕间发展壮大,而原本资本雄厚的企业也可以在一夜间灭亡。
不变的黄金法则
大商场,拜拜!
现象:
顾客流失、面临挑战
文献回顾
客户总体满意度=sum{个体满意度*权数}
客户总体满意度=sum{各类分解指标满意度*权数}
客户满意度=实际感知/期望*100%
客户满意(度)的特性:主观性、层次性、相对性、阶段性。
客户满意率=满意的客户数量/样本总量*100%
客户流失率=流失的客户数量/客户总数量*100%
服务质量
满意
再购买、推荐的可能性
顾客对商场的忠诚度
亲近
态度
提出的假设与推断
问卷设计
麦购时代广场现状分析
方向
交通状况
规模概述
布局
主要顾客群
产品
知名度与顾客青睐程度
顾客满意的要素分析
规模概述
麦购时代广场是麦购集团旗下的一家天津本土商业链锁机构。是业态丰富、名品荟萃、价格实惠的大型复合SHOPPING MALL全新商业设施。主要以服装、百货、餐饮为主。位于和平路与南马路交口,被定位为“时代淘宝城”。总建筑面积达163000平方米,其中裙楼部分负一层至四层为商业部分,建筑面积为70830平方米,有20000平方米的中高端百货、30000平方米的时尚百货、15000平方米的工厂直销店。两座塔楼为写字楼,其中东塔26层,29771平方米,西塔27层,建筑面积31113平方米,地下二、三层为停车场,建筑面积为31286平方米。
规模概述
交通状况
麦购时代广场坐落于天津市区正中心位置、和平路商圈和东马路商圈交叠区域,地处城市黄金地块,位居中心商业区,具备大型商业物业得天独厚的地段优势。
布局
,其中负一层是个性名品店,一层以化妆品为主,定义为“时代达人”,有巴黎世家 SELECTED史努比 CASIO杰克琼斯卡姿兰美宝莲欧莱雅等世界名牌的加盟;二层以女装为主,定义为“时代靓装”有唐狮美特斯邦威阿桑娜花思薇等耳熟能详的品牌;三层是男装区,定义为:“时代风度/我行我酷”,主要经营男士品牌,例如柒牌 YOUNGOR雅戈尔 JODOLL乔顿 ZIPPO 利郎等;四层是运动城及餐饮区,定义为“时代美食/动感天地”,Kappa PLAYBOY花花公子乔丹Li Ning李宁 NIKE耐克 ADIDAS阿迪达斯这些熟悉的运动品牌都可以在此找到他们的身影。
在我们的调查中显示,顾客最满意的商场布局方式应该是简单大方并结合潮流的。