一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例.ppt

客户忠诚
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目录
前言
1
一汽大众的企业介绍
2
一汽大众客户忠诚分析
3
对一汽大众的客户忠诚评价
4
对一汽大众的意见
5
前言
1
一汽大众的企业介绍
2
一汽大众客户忠诚分析
3
前言
1
一汽大众的企业介绍
2
对一汽大众的客户忠诚评价
4
一汽大众客户忠诚分析
3
前言
1
一汽大众的企业介绍
2
对一汽大众的意见
5
对一汽大众的客户忠诚评价
4
一汽大众客户忠诚分析
3
前言
1
一汽大众的企业介绍
2
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一. 前言
背景: 在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代,产业竞争加剧、规则不断变化,客户的期望值也是越来越高,提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求,如果没有达到客户期望,那么最后的结果将带来更多的麻烦,也许你丢掉了一个忠诚的客户,也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意!
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二. 一汽大众企业介绍
一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。
从1991年生产第一批捷达轿车至今,一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业,累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币,员工总人数超过8800人。
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1998年,一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认证;
2002年,一汽-大众通过ISO9001(2002版)标准认证,并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。
2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüV cert认证公司审核,。
2006年1月荣获中国环境标志产品认证。
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三. 一汽大众的客户忠诚策略分析
制定培育客户忠诚
建立和加强客户关系
创造更多的客户让渡价值
确定客户的需求
增强客户满意感
形成客户忠诚
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客户忠诚策略
提升满意
奖励忠诚
提高成本
情感牵连
内部管理
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【一】努力实现客户的完全满意
:
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提升客户满意度
一汽秉承实事求是的原则,针对汽车的主要特色和主要性能进行,让消费者在与车的进一步的接触中感受意外的惊喜,从而提高其对一汽的满意度。
一汽大众通过把握产品
服务
公关
三个方面来提升见客户的感知度
:
一汽大众通过把握产品
服务
公关
三个方面来提升见客户的感知度
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产品
产品质量:

自成立以来,一汽始终把产品质量放在中心工作的位置上,使之真正成为产品生产过程中的灵魂。
1996年一汽-大众开宗明义,率先在中国汽车领域竖起了“质量至上”的旗帜,时隔10年之久,一汽-大众从产销规模到市场占有率,从生产技术、产品技术到管理都发生了深刻的变化。
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产品质量
一汽-大众每天都在不断进行改进、提高、加速度的KVP2活动,两大轿车厂和发传厂的每一个车间,每天、每班都设有检查员,每天、每班质量的讲评、分析。
对产生的质量缺陷制定消除措施,并落实到人头,不让缺陷流向下一道工序,这一切在一汽-大众已经成为员工的自觉行为,他们每天每日都在小心翼翼地呵护从他们手上流过的每一辆商品车。