营业厅主动服务营销前言营业厅作为通信运营商争夺客户资源,尤其是拓展增量客户、进行服务营销的主渠道,在今后相当长一段时期内仍将发挥其它渠道不可替代的作用。纵观中国移动的过去,现在和未来我们早在五年之前就提出了未来营业厅的发展趋势。就是:营业厅——服务厅——服务营销厅——体验中心,的发展模式。经过2011年我公司针对移动公司的咨询及培训项目的实践来看全国大部分的省份的移动营业厅正在实现营业厅向服务厅的转变;但是全国营业厅工作比较突出的省市公司,例如:浙江、广东等省。已经开始从服务厅向服务营销厅转变。我们的这门课程正是针对浙江公司全省营业厅工作的现状,集我们深圳欧顾得企业管理咨询有限公司的咨询师,顾问师的经验开发的培训课程,更加具有针对性。?客户对服务的期望。正确把握客户的需求。客户的体验管理。中国移动对于服务营销的整体要求及趋势。:沟通的三大要素:一定要有一个明确的目标达成一个共同的协议沟通信息、思想和情感。沟通的过程和步骤:思想信息的传递编码理解译码接收反馈噪音发送者接收者思想编码发送者信息的传递噪音理解译码接收接收者技能知识态度社会文化系统技能知识态度社会文化系统技术方面人为因素客观条件信息沟通障碍信息发送(接收)的方法(可以理解)向(从)何处发送(接收)信息(时间是否得当)谁该接收(从何处)信息(注意力/观念/情绪/需要)何时发送(接收)信息(地点/不被干扰)WHAT?HOW?WHERE?WHO?WHEN?信息的内容(简洁/突出重点)有效的信息发送和接收
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