欧派导购培训手册.doc

导购培训9招技巧
迎二、跟三、问四、导五、坐六、合七、算八、留九、送
一、迎
理念
如何与消费者一见钟情!7秒钟理论(店面环境、人员素质)
现场示范
顾客最讨厌什么?(例:过于冷淡/过于热情)
70%的客户会因为我们的冷淡走掉,同样50%客户也会因为你的过分热情吓走
动作
精神状态:衣着整洁身姿矫健、步伐快捷、声音洪亮
头:微微颔首;
眼睛:平视对方;
微笑(在对方目光触及你的第一眼) 8颗牙齿;听出微笑;婴儿般的微笑;脚步:轻快、上前几步迎接;
问候:先生/女士,您好/下午好/上午好+卖点
初判客户
看交通工具:车,判断是否有经济实力;
(比如开越野车比较有个性,性格比较奔放豪爽)
看人:男看皮鞋(牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度),女看背包(材质、品牌、与衣服搭配度、款式)-看其是否有品味、档次;
(看手-判断性格、品位);
看走路(步伐快而大-爽快;步伐慢而稳重-细致,稳健,考虑比较细致);进门还要东张西望观察一下,这种人比较谨慎
千万不可以点代面!

注意:判断客户身份是为了更好的与客户交流,但我们坚决反对以貌取人!(老农和服务员/山西一客户买2辆奔驰)
注意事项:新客户-礼貌;
老客户-热情(别忘了赞美几声,问候几句),比如衣服、发型、装修进展到什么程度?;
接待夫妻客户-先前再后都要问候,跟女的多赞美、交流;
接待一家人-别忘了问候小孩子
二、跟
理念
跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程,采取不同的交流方式。比如:对于不爱搭理您的客户
要判断谁是决策者,谁是影响者。要两者兼顾,随机应变,使用者是决策权
动作
先放客户巡视,可立于客户侧旁,侍机而动
距离:;
角度:最好保持在客户目光容易触及的地方
注意:不要像鬼一样站在客户的背后!
茶水即时递上
三、问:
为什么问?
打破彼此心灵的坚冰,快速拉近距离(故事:公关高手);
找客户关注点,做出针对性回答;
问出消费者的需求,便于针对性顾问销售(需要隔音的、需要高档的)!
怎么问?
三个词:什么、怎么、为什么
多用在谈话开头的调查。
如:“请问您比较喜欢什么样风格的木门啊?”
“我不知道我判断的对不对哦,我感觉您是一个比较时尚,比较追求个性的人,我个人觉得这款花梨木的可能更适合您,您觉得怎么样?”
2、判断型问题——诱导:
对不对、是不是、是吧、对吧
用于诱导顾客认同我方的观点。
“老王,儿子结婚可是个大事啊,你不会不管,对吧?”
“上次有个客户也看重了这款产品,他觉得这款产品比较有个性,跟海尔等大众化产品完全不一样,我感觉你也是比较追求个性的人,对吧?”
“我们欧派是非常重视售后服务,这年头,买东西,尤其是木门这么动不动就是万把块的东西,谁不希望同售后服务好的公司打交道,是吧?”
3、“二择一”选择型透导题:
是……还是……
对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方:
1)创造见面时间时:“这点您老可以放心了,我们欧派为你免费上门测量,我们自己坐车过来,不给你添一点麻烦的,您看您是明天还是后天方便?”——“您有空吗?”
2)促成成交时:“要加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?”——“要加鸡蛋吗?”
4、组合型调查、诱导题:
泛泛而谈之后,给出有利于我方的参考答案:
“我们木门的特点是:材料考究,质量好,设计新颖,服务好。您最感兴趣的是哪一点,是质量好对吧?”
“哦,你决定不买拷漆,能告诉我为什么,是价格高还是其他什么原因?能”
5、反问型、诱导题:
对对方的问题反问:测试对方的兴趣点,或从不好问答的问题中解放出来,把球抛给对方。
“有红色的吗?”——“红色是您最喜欢的吗?”
“一号能送来吗?”——“您认为一号送过来最好对吗?”
“价格太高”——“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢?”
发问注意点:
1、  先问不敏感的。(比如:开始装修了吗?请了装修公司了吗?开始最好不要问“准备花多少钱啊?”)
2、  先易后难。(从废话、一些容易回答的问题开始!比如平时家里客人多吗?平时做饭多不多啊?)
3、  不要象审犯人(“在哪个小区啊?”“太太怎么不陪你一起过来啊?”。

听
听比说重要:
听弦(比如:“我今天肠胃不太好!”“我们也是工薪阶层!”“平时都是我老婆做饭比较多!”
用他的眼睛看世界——从对方的角度倾听,用心倾听,。
只有倾听才能发现对方的需要;
倾听使对方有被尊重的感觉
四个关键的聆听技巧:
1、当一面镜子:
别人微笑时,你也微笑;他皱眉时,你也皱眉;他点头时,你也点头。他拍大腿,你也拍,他骂一句:他母亲的,你也骂一句:就是这个