为客户追回盗款挽回损失的案例.doc

为客户追回盗款挽回损失的案例[案例经过]一天下午六时许,支行营业部柜员正忙于轧账。这时,一客户慌慌张张跑进营业大厅,告知工作人员说,今天下午四点半,他在该网点的ATM机取款时忘了将银行卡取出。工作人员立即到自助区打开客户办理业务的那台ATM机,但未发现吞没卡,随后查询发现客户银行卡里的款项当天下午被他人分两笔取走。接着,工作人员进一步查看ATM的监控录像,显示一位身着西装,约40多岁的中年男子来到了该ATM机前准备插卡办理业务时,发现ATM机的界面处于操作状态,他发现无人前来取卡,于是分二次将客户的存款取出,并将银行卡一起盗走。对于客户遭受的损失,网点工作人员一边安抚客户,建议客户报警,一边为其办理卡片挂失。随后工作人员对此案进行了分析,盗取客户存款的男子,从体貌特征来看,很可能就住在附近,并且可能常来该支行营业部办理业务。为了力争挽回客户损失,该支行营业部按照相关手续,将该男子的影像截图打印出来,提醒柜台人员留心,发现该男子前来办理业务立即告知。时隔十天后的某日中午,该支行营业部现金区柜员看到一位约40来岁的中年男子走进营业大厅,她猛然想起10天前客户银行卡里的存款被盗一事,于是悄悄取出之前打印的影像资料进行核对,认定他就是盗取客户银行卡存款的那名男子。在营业部多名工作人员的紧密配合下,该名男子终于承认那天取了客户的钱,并当场将款项退给了客户。[案例分析]一、客户使用银行卡在ATM机上办理业务时,虽有银行警示提醒,但由于一时疏忽办完业务忘记取卡的情况常有发生。这时,如果正遇上一些心存贪念的人(也可能是伺机作案的不法之徒),银行卡往往会被盗取,卡里的存款不可避免遭受损失。客户的例子正是如此。如果我们处理不当,可能直接或间接导致银行的声誉受损。二、支行营业部的员工能够以客户利益为重,急客户之所急,想客户之所想,接到事主报告后,立即查明事情的前后经过,积极寻