ims业务投诉处理流程资料.doc

IMS业务投诉处理流程()适用范围:流程主要分为两部分:故障报修流程和业务申告流程。分别对应不同的投诉类型。(一)故障报修流程:适用于设备异常或关联网络异常导致的IMS业务无法使用问题;(二)业务申告流程:除了业务无法使用外的IMS业务其他问题引发的投诉,其中包含但不限于业务办理问题、资费问题、套餐捆绑、集团成员等问题。二、注意事项:(一)地市客服、省客服根据投诉发起方来进行相应的回复工作,即地市一线人员或相关部门发起的工单,由地市客服进行用户回复、工单归档工作,而省客服中心发起的工单,由省客服中心完成用户回复、工单归档工作。(二)ITIL工单生成时,业务选择项必须选择“IMS业务”中分类子项,具体操作方法请见附件2。(三)10086转派工单至地市运营支撑部的操作,只需在ITIL系统中将IMS业务投诉工单转派至EOMS系统即可实现。系统可自动根据投诉分类和归属地市进行相应转派。地市客户经理可通过拨打本地客服电话等方式进行工单录入,快速完成远程投诉申告。三、投诉处理具体流程(一)业务申告流程流程说明:步骤一:业务申告受理1、用户通过集团客户经理、营业前台进行业务申告:集团客户经理、营业前台接收用户投诉后,进行预处理工作,查询用户信息,确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的业务申告,则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单,并将工单转派至地市客服,进入步骤二。生成工单时,业务选择必须选择IMS业务中的分类子项。2、用户拨打10086进行IMS故障申告:省客服接收用户投诉,进行预处理工作,查询用户信息,确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的业务申告,则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单,进入步骤二。生成工单时,业务选择必须选择IMS业务中的分类子项。步骤二:工单分派客服根据用户投诉,进行问题判断:对于计费、业务办理等NGBOSS系统相关问题,将工单派发至省公司信息系统部进行处理;对于其他业务申告问题,将工单派发至地市相关部门进行处理。同时,进入步骤三。工单转派按照现有ITIL电子流流程执行。步骤三:投诉处理分公司相关部门或者省公司信息系统部进行投诉处理,并回复工单至客服部门。同时,进入步骤四。步骤四:回复、归档地市一线人员或相关部门发起的工单,将工单派发至由地市客服进行用户回复、工单归档工作。省客服中心发起的工单,由省客服中心完成用户回复、工单归档工作。注:工单判断主要是工单回复单位的判断,并进行合适的工单流转。(二)故障报修流程流程说明:步骤一:故障报修受理1、用户向地市集团客户经理、营业前台进行IMS故障申告:集团客户经理、营业前台接收用户投诉,进行预处理工作,查询用户信息,确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的故障报修,则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单,并将工单转派至地市客服环节,并进入步骤二。生成工单时,业务选择必须选择IMS业务中的“业务使用问题”。2、用户拨打10086进行IMS故障申告:省客服接收用户投诉,进行预处理工作,查询用户信息,确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的故障报修,则在ITIL系统中生成IMS业