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汽车销售有限公司 标准服务流程(10大流程)
追求卓越尽善尽美
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追求卓越尽善尽美
服务流程标准
1、电话预约
2、温馨接待
3、目录式报价
4、客户关怀
5、维修排程
6、品质控制
7、完工结算
8、交车咨询
9、修后关怀
10、抱怨处理
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追求卓越尽善尽美
业务流程贯彻:
 
①电话预约②温馨接待(个性化接待) ③目录式报价
 
⑩抱怨处理④客户关怀

⑨售后关怀⑤工作排程

⑧交车咨询⑦完工结算⑥品质控制
上图为10个服务标准流程
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追求卓越尽善尽美
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追求卓越尽善尽美
①电话预约
步骤
1、资料收集整理后,寄信、发函
2、分析客户信息,制定电话预约名单
3、提前话术应对、策略安排
4、按制定话术、方式,实施预约操作
5、记录预约确定事项
6、再次确定预约情况
作业重点工作:
1. 取得客户正确基本资料(姓名、车牌、预约内容、时间、电话等)
(提前一天确认预约生效情况)

电话预约要求:
,懂得客户沟通技巧;
,具备解答能力
、车
间、配件部
,做维修用户的桥梁
目的:
、低谷; 。
;
,增强便利性;
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追求卓越尽善尽美
②温馨接待
步骤
1、引导用户(停车位置、进站路线)
2、迎接并自我介绍(礼貌问候)
3、标准化预检流程
4、客户资料输入
温馨接待要求:


(车身外观、引擎舱内、底盘
各部件)……进行自我保护
(15-20分钟内完成预检)
目的:
1、建立顾客信任、信心;
2、确保对顾客所要维修项目的完全了解;
3、争取产生额外商机(工时及零件)
4. 使工作排成最佳化
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追求卓越尽善尽美
③目录式报价
步骤


、派工单、估价单
,
承诺再估价,并通知客户

(名称等)

目录式报价要求:




A、委托书(维修合约单)
B、行管处维修合同
<维修单价在1000元以上>

目的:
;

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追求卓越尽善尽美
④客户关怀
步骤
1)提醒用户,做好随身物品保管;
2)听取需求,调整维修作业;
3)引导客户到休息区休息;
4)与客户沟通、汇报(合理间隔时间);
5)客户离厂,道谢后送客。
(车辆维修时间较长的用户)
客户关怀要求

(离厂叫好出租)
、儿童特别关照
(公共设施引导、说明)
目的:



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追求卓越尽善尽美
⑤工作排程
步骤
(给班组长);
、能力分派施工;
,合理控制进度;
;
;

工作排程要求:



(如需技术解答,
可与技术陪同进行)
目的:
,提高生产力



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追求卓越尽善尽美
⑥品质控制
步骤由三部分组成:
技师自检、班组长复检、总检终检



,车辆自查
品质控制要求:


“5S”规范
、保持车辆清洁
、有效试车,确保品质
目的:
,确保维修品质;
、控制返工成本,提高一次性合格率;
;