医院投诉处理工作总结.docx

医院投诉处理工作总结………人民医院投诉处理办公室工作职责在分管院长的指导下,努力构建和谐医患关系,负责全院患者及职工投诉的接诉处理及医疗纠纷的协调处理工作。主要职责如下: 一、根据国家投诉管理相关政策法规,制定我院的投诉管理工作制度,协助建立健全我院投诉责任追究和整改监管体系。二、指导协调全院的投诉管理工作及医疗纠纷的处理工作。三、实行“首诉负责制”,有关部门或科室应热情接待投诉人并做好登记,能够当场协调解决的问题,应尽量当场解决,并将处理结果书面报告投诉办。对于无法当场协调处理的,应主动引导投诉人到投诉办投诉。四、接待患者及职工的各种投诉并做好登记,协同相关职能部门调查核实、处理投诉事项,各职能部门根据规定拟定处理方案,投诉办提出处理意见,报分管领导审核后,投诉办及时答复投诉人。对于投诉人采取违法或过激行为的,及时采取措施并依法向卫生行政主管部门和公安机关报告。五、加强医患沟通,根据国家法律法规及医院规章制度,及时妥善处理医疗纠纷。协同保卫科、卫生行政主管部门和公安部门等部门单位,积极稳妥解决疑难恶性医疗纠纷,坚决打击有组织的医闹事件。六、每季度对全院投诉事件及医疗纠纷进行归纳分析总结,及时发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。七、开展全员医疗服务安全教育,加强医务人员的法律意识和医疗纠纷防范意识。八、做好医院投诉及医疗纠纷的档案管理工作。九、完成院领导交办的其它工作。………人民医院投诉处理办公室 XX年医疗纠纷工作总结我院XX年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求,认真执行各项医疗相关法律法规,遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范,广大医务人员尽心尽力完成了本职工作,但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起,发生医疗纠纷2起。一、发生医疗纠纷及投诉的原因: 1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心,询问病史不详细,导致漏诊、误诊,从而延误病情2例。 2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”,导致配药错误、输错液现象,引起患者投诉事件3例。 3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪,言行举止惹怒患者,激化矛盾,引起投诉15起。 4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足,想当然以为只要医院治不好病,就是医院负全责,要求赔偿,甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例,已和平解决。二、防范医疗纠纷及投诉的措施 1、转变服务观念。树立良好的医德医风,改善服务态度,加强责任心,建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利,在诊疗过程中,充分让病人和家属了解目前的病情,并将检查和治疗的因果告知,让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发,使用他们能够理解的用词,并确认他们正确了解所传达的讯息。 2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度,严格按规范进行诊疗操作,医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起,贯彻于医疗活动中,使其成为医护人员的基本素质。 3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立,患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清,缺乏法律意识,不能很好的维护医患双方的合法权益。 4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定的重要依据,要保证病案的真实性、可靠性,为