客房服务质量管理.ppt第十三章客房服务质量管理客房服务的组织模式客房服务项目及服务规程提高客房服务质量的途径客房的个性化服务客房服务中的组织模式之比较楼层服务台模式宾客服务中心模式楼层服务台模式一、楼层服务台模式(一)概念设置在楼层的为住客提供服务的服务台,一般设置在电梯口的位置。服务台一天24小时都有值班员,作用相当于前厅总服务台驻楼面办事处。(二)职能1、准确了解房态、接待访客2、根据房态安排清洁及其他工作3、对客提供各种服务4、保证楼层信息畅通5、保证楼面安全、保管发放客用钥匙(三)优缺点1、优点(1)加强了对壳的面对面服务,使客人感到亲切(2)利于楼面安全保卫(3)利于及时了解房态2、缺点(1)劳力成本支出多(2)不利于楼面安静(3)不利于纪律管理宾客服务中心模式(一)概念不承担接待客人、钥匙管理与发放的工作。(二)职能1、信息收集处理2、对客服务管理3、员工出勤控制4、员工钥匙管理5、处理客人遗失物品6、为客租借物品7、发放客用物品三)优缺点1、优点(1)降低劳力成本(2)方便客人(3)为客人提供自由空间(4)利于统一调度控制人员(5)方便客房管理2、缺点(1)对硬件设施要求较高(2)依赖于各环节的配合服务模式的选择依据考虑本饭店的客源结构和档次考虑本地区的劳动力成本的高低
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