美容院管理制度95644129.doc

美容院管理制度
建立优质客服服务体系
由经营者先行定出简明的服务宗旨,并形成专属的服务声明,随着美容院的发展,进行修改完善后,所有员工都必须严格遵守。
建立服务的标准,形成特有的实施方法,如设定特定的标准的服务操作流程、员工的行为规范。
对顾客的满意度进行调查,改进美容院的服务,提高顾客满意度。
建立相应处理顾客投诉的流程,使员工正确处理顾客的不满,提高顾客的忠诚度。
顾客服务流程
顾客服务流程指顾客从预约开始到进门,一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪,包括中间经过的服务步骤及员工的行为和接待语言(如表5-1所示)
所有相关员工必须遵守,店长进行随时监督。
表5-1 美容院顾客服务流程
流程
员工行为
接待语言
人员与器材
员工仪容准备
营业前照镜子,
店长进行检查
所有员工
“服装仪容检查对照表”
顾客预约
接顾客电话
您好!这里是×美容院
请问您打算约哪个时段?有没有相熟的美容师
×小姐,已经安排好了,欢迎您到时光临
前台咨询员
“顾客预约表”
续表
流程
员工行为
接待语言
人员与器材
顾客进门
为顾客开门
鞠躬
询问顾客意思
×小姐您好!早安(午安、晚安)欢迎光临
请问是要美容还要美发(若顾客那不定主意,拿服务项目表向他解说)这是本店的××服务项目…….
(向顾客解说促销活动内容)目前本店正在做××特价活动,××优待×折起(只要×元)
前台咨询员
“顾客基本资料记录表”及“顾客护理记录表”
寄放物品引导入座
走在客人之前以手势表示,请客人坐下
小姐,请把物品(大衣、雨伞等)寄放在这边
小姐,请往这边走。请这边坐
前台咨询员
引导入座更衣
引导客人至美容座位
引导客人更衣
小姐,这是您的座位
请稍等一下,我去给您倒杯茶来。请看下杂志
小姐,请到更衣室换下衣服好吗
前台咨询员
美容室做自我介绍
为顾客卸装、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品
美容室先自我介绍
以熟练的动作专心服务
小姐您好,我姓×名××,请问贵姓
我们现在开始做美容,好吧
美容室、助理“顾客护理记录表”
蒸脸器、放大灯、粉刺针等
确认顾客种类
一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客
×小姐以前有没有来过本店(若来过)有没有加入会员(若有则介绍最近会员服务及商品优惠)我们最近会员特惠活动……
(若没来过或没加入则介绍加入会员的好处)如果你加入会员,不但所有服务项目享××优
惠,购买商品享××优惠,您还可以享受预约服务哦……
美容师、助理
“会员卡”
与顾客愉快的交谈
了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料
×小姐现在在哪里高就?方不方留地址,我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话,我们可以通过您本店皮肤保养讲座的活动
美容师、助理
“顾客基本资料记录
续表
流程
员工行为
接待语言
人员与器材
推荐产品
与顾客建立交情后,斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品
×小姐平常用什么产品来保养皮肤
您的肤质属××,建议您用××方法来保养
我们店里最近有××新产品,适合您这类型肤质平常做保养的时候用,效果很好,您可以试试看哦
美容师、助理
更衣
招待茶水
休息
告知顾客完成服务
引导顾客更衣
递送茶水、杂志
×小姐,我们已经完成保养了,这样的效果觉得满意吗
请到更衣室,穿上衣服,喝茶休息一下,好吗
美容师、助理
付款
递送传票给助理
引导顾客至柜台收款、结帐
(若顾客为会员)×小姐,看一下你的会员卡好吗
×小姐,这是您的消费额,谢谢您
美容师、助理
“会员卡”
满意度调查
填写调查表
×小姐,不知您对本店的服务感到满意吗
可否占用您一点时间,麻烦您填一张调查表
(填完之后)谢谢!我们一定会努力给您提供更好的服务
前台咨询员
“美容院优质服务系统评估表”“美容院顾客消费意见调查表”“美容院服务调查表”等
顾客出门
协助取出顾客寄放物品
开门行礼
×小姐,欢迎您再度光临,请慢走,再见
美容师、助理、
前台咨询员
顾客投诉处理
安抚顾客情绪文明事情
给予解决方法致歉并有礼貌地送出店门
×小姐,请先坐下来喝口茶歇会儿再说
请问事情是怎样的
对不起,给您添麻烦了
前台咨询员、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等
顾客回访
打电话
邮寄
×小姐,您好!我是×美容院!
上次您在我美容院进行了×服务,不知现在效果如何
店长、美容师“顾客访问报告表”
三、电话礼仪的规定

(1)接电话准备:
①前台咨询员正式上岗之前,应进行系统培训,统一某一产品或服务口径。
②在电话旁边预