服务员操作规范与规范目录第一章服务员工作日程………………………………………………4第一节正常班工作日程………………………………………………4第二章餐前工作规范…………………………………………………4第一节卫生清理规范…………………………………………………4第二节设施设备状态设施……………………………………………7第三节物品配备规范…………………………………………………8第四节房间状态规范…………………………………………………9第三章餐中服务操作规范……………………………………………10第一节常规服务操作规范……………………………………………10第四章餐后工作操作规范……………………………………………21第一节卫生清理操作规范……………………………………………21第二节布草的使用及送洗规范………………………………………23第三节物品摆放规范…………………………………………………23第四节花卉保养规范…………………………………………………24第五章服务技能规范…………………………………………………24第一节摆台规范………………………………………………………24第二节口布折花规范…………………………………………………26第三节托盘使用操作规范……………………………………………26第四节斟酒规范………………………………………………………27第五节上菜操作规范…………………………………………………28第六节分餐规范………………………………………………………29第七节菜品介绍………………………………………………………30第八节打包规范………………………………………………………31第六章服务的相关规范………………………………………………32第一节礼仪规范………………………………………………………32第七章特殊情况服务规范……………………………………………34第一节等客服务规范…………………………………………………34第二节验酒规范………………………………………………………34第三节客人投诉操作规范……………………………………………34第四节应急事件处理规范……………………………………………37第五节特殊客人服务规范……………………………………………38第八章服务员注意事项………………………………………………38第九章服务员相关知识………………………………………………40第一部分酒水知识……………………………………………………40第二部分创新方法……………………………………………………46第一章服务员工作日程第一节正常班工作日程上午时间要求09:30—09:40点名,检查仪容仪表09:45—10:15吃午饭(纠正仪容仪表)10:15—10:50卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范10:50—11:10班前会11:20—12:30站位迎宾12:30—13:50餐中服务及餐后工作13:50—14:00值台人员与值班人员交接14:00—15:50休息下午15:50—16:15吃晚餐(纠正仪容仪表)16:20—16:45每周一、三、五部门大例会16:45—17:00卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范17:00—17:10开部门例会17:20—18:30站位迎宾18:30—20:50餐中服务及餐后工作20:50—21:00值台人员与值班人员交接21:,一类为打扫台面的,另一类为打扫环境卫生的,餐前清理卫生时:(1)先用干净且消过毒的抹布打扫台面卫生包括:大杯、中杯、茶碗、茶碟、转盘、公勺、香巾托、筷架、看盘、平盘等。(2)再用干净且消过毒的抹布打扫卫生间卫生、环境卫生、:马桶、镜子、面盆、水龙头、洗手台、化妆品、玻璃盘、手纸架、垃圾筒、地面。:电视、备餐台、不锈钢、展示灯具、展示柜、茶几、、木质墙面、衣架、沙发、壁画、门、椅子、窗户、玻璃、地毯、消毒柜、酒水车。:备用餐具、备餐台,香巾柜、饮水机、水槽、电话、开关、垃圾筒、地面。、,将杯壁对准射灯,观察杯哪些部位脏,以及属于哪种性质的污渍(如水迹、油迹、手印等),,着重检查中杯的杯壁、杯底和底座,直至无水迹、油迹、。看盘双手握住看盘的左右两边,旋转擦拭,最后擦拭正反面,发现看盘垫有污渍或破损情况立即更换平盘双手握住平盘左右两边,旋转擦拭筷架一手拿抹布捏住筷架,一手用抹布擦拭勺用拇指和食指捏住勺柄,先擦勺头,后擦勺柄茶
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