顾客革命.doc

“顾客革命”要求服务业转型11月2日~3日,由中国家用电器维修协会主办、松下电器(中国)有限公司协办的“以客户为本——提升服务顾客满意度和提高服务能力”为主题的第二届中国国际化电子电器服务顾客开放论坛在京举办。松下、索尼、海尔、TCL、科龙等国内外百余家电子电器生产企业参与了本次论坛,并一致认为,随着技术的进步,顾客对服务提出的要求在不断提高,这与我国现阶段服务领域“零、散、小、乱”的现状形成强烈反差,因此我国服务业面临着战略转型的必然选择。根据当前对顾客服务满意度的调查,此次论坛还提出了逐步实行行业标准化、建立中国电子电器服务顾客满意指标体系和评价体系的必要性。“顾客革命”正在袭来顾客对于服务的要求正在发生巨大变化。根据中国家用电器维修协会连续3年对全行业的深入调查发现:目前顾客希望上门服务,希望价格明确,希望服务人员提供标准化服务;顾客需要更加有效地了解和使用产品,需要便利的购买场所和舒适的购买环境,需要恰当的结算方式,需要快速的送货安装,需要及时的维护修理,需要科学地使用保养,需要附加服务为产品增值,需要支持性服务。中国家用电器维修协会副会长兼秘书长刘秀敏在此次论坛上强调,顾客需要方便、快捷、标准化的服务形势,就是目前服务业正在面临的“顾客革命”。但是,与“顾客革命”形成强烈反差的是,我国服务业却处于“零、散、小、乱”的状态。长期以来,整个家电服务维修行业处于没有规划、盲目发展的状态,家电制造企业为了完成售后服务工作,以特约、专修、连锁等方式与服务维修部签订委托合同,在网点建设方面缺乏总体规划。而且服务维修部规模普遍偏小,经济效益比较低,处于依附于制造企业的从属地位。由于整个行业从业人员收入、文化程度、职业技术水平等偏低,从而难以保证服务质量,甚至出现缺乏职业道德、损害消费者利益的情况。根据中国财贸轻纺烟草工会联合中国家用电器维修协会共同开展的“关爱员工、维护权益——家电服务维修行业从业人员基本状况抽样调查”显示,目前我国家电服务维修行业的从业人员有20多万名:高中及以下文化者占80%以上;%。这种状况与家电服务维修行业需要有较高职业素质的专业从业人员的要求相比,有较大差距,这导致服务维修人员一次上门的修复率低,加大了服务维修成本,并导致顾客不满意。另据该调查显示,家电服务维修行业中的私有企业占80%以上,单店的经营能力弱,服务维修部营业收入20万元以下的占60%。战略转型提上日程顾客服务要求提升,而服务业整体水平落后,致使制造企业不得不将提升服务水平提上日程,以满足顾客的需求。此外服务业自身蕴藏的市场价值与越来越激烈的服务竞争,也迫使制造企业积极进行服务战略的转型。在论坛上,国务院发展研究中心市场经济研究所所长任兴洲研究员介绍,在发达国家,服务业利润占其国民生产总值的70%以上;在中国目前只占33%。我国服务业市场发展空间巨大。另据了解,今年12月11日,我国将取消对外商投资商业企业在地域、股权和数量等方面的限制,服务业属于商业领域,因此也将随之全面向外资开放,外商将享有独立设立维修服务机构的权利。从此种意义上来说,一向习惯以服务标榜品牌的家电企业将面临更激烈的竞争形势,服务战略转型迫在眉睫。中国惠普有限公司消费品支持副总裁贾燕丽认为,现阶段服务战略转型主要向三个方面转型:第一,向规范、统一、高层次(如人员高素质)的行业转型