沟通技巧与情绪管理.ppt

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沟通技巧与情绪管理
沟通失败之后，还是不断的沟通
这时候耐性及品德就显得特别重要
提 纲
/CONTENTS
01
沟通能力的提升练习
02
认识情绪
03
情绪管理的技巧
传话者
01
受话者 沟通的渠道
02
沟通的內容
03
沟通的效果
04
沟通形成的基本要素
01
平等：对人要公平
03
互惠：体谅彼此需要 给予鼓励协助
05
选择：先选择能沟通的事情
02
信用：言行一致 表里如一
04
爱护：让彼此可以得到保护
如何有良好的沟通
2
放松心情：若你愿意多花点耐心
3
畅所欲言：在他话里了解他內心想法
1
将心比心：人性有共同点 感同身受
6
就事论事：避免人身攻击 直接说明
5
相信对方：能感受到你的诚意
4
设身处地：站在对方立场为他着想
同理心情
表现同理心
公式: 感受 事实1 事实2 事实3 感受
: 你当然生气了
: 你加班那么辛苦
: 小孩还在医院里
: 工作上別的单位还不配合你
: 如果我是你 我可能比你还生气
分享他的感受 并沒有同意他的行为
01
80/20 法则: 80% 聆听, 20% 说服
注视对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言
02
注重肢体语言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去
03
04
适时地提出问题: 可使对方感到你全神貫注地倾听, 如: “然后呢?”
最佳表达者通常是最佳聆听者
05
耐心倾听
幽默感是沟通的润滑剂，可以缓和情緒
01
帶动气氛 化解尴尬 去除压力
02
保持赤子之心 充满好奇
03
学习讲笑话
04
自我解嘲
05
强调重点
06
培养幽默感
学会拒绝：说不是使生活更好。
直接说明：说明原因，如时间不允许，
环境的限制…同事不答应…
婉转拒绝：先安抚，多协调，再改变。
温和坚持：注视聆听，态度坚定。
安静应对：注意听，不開口，不答应。
巧妙转移：提出好理由，让对方接受。
拒绝的艺术
2
3
1
把握时机：当你发现对方杰出的行为
可上前表达你的欣赏之意。
真心诚意：专心注視，诚恳相处。
具体明确：使用一些具体的字眼，
让人感觉是被欣赏的。
欣赏 赞美