服务过程控制程序.doc

服务过程控制程序QS/PA758A-20101目的识别并确定用户对技术服务的需求,为用户提供满意的技术服务。2适用范围适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障,技术培训、技术咨询,返厂设备(备件)维修、管理,备件及配件供应等技术服务,收集和分析产品使用和服务中的信息。3术语批量:单机产品生产了10台以上,系统产品生产2套以上。4职责各部门的职责见表1。,负责集团公司产品技术服务的管理、组织计划的制定和实施。、转产定型产品开通、维修、改造和现场保障,技术培训、技术咨询,返厂设备(备件)维修、管理,备件及配件供应等技术服务。、汇总和处理。、调研,用户抱怨和投诉的妥善处理。、转产定型的已交付产品的设计更改。。、新产品和工程类项目的服务,具体按《边研制边生产产品、新产品和工程类项目服务管理办法》执行。,服务后将技术服务过程中收集的产品质量信息和服务信息通过《产品服务信息记录表》传递给客户服务中心管理信息部汇总、分析和处理。《产品服务信息记录表》由客户服务中心负责汇总保存,保存期为5年。生产部门按计划提供维修备件。质量部门负责用户信息反馈的跟踪处理。技术部门负责提供技术服务的技术支援。市场部门负责提供执行服务的相关信息(含交付后的信息)。“顾客为关注焦点”的原则,客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通,接受处理用户的意见抱怨、投诉,解答用户提出的各种疑问。在满足用户技术服务的需求和期望的同时,及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。“服务信息管理系统”记录用户产品与服务等信息。“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”,并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。上述记录每年汇编成册,由客户服务中心负责保存,保存期为5年。、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系,定期组织对用户进行走访和调查等活动,主动与用户进行沟通。)具有初级以上专业技术职称,熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术;b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力,工作吃苦耐劳,待人热情有礼;c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训。,严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。、用户使用信息和需求信息的收集,发现影响较大的问题要及时报告和反馈。。,根据公司对服务过程的目标要求和产品订货(交付)信息及用户需求,组织拟制本年度“技术服务计划”,对全年的技术服务工作做总体安排。“技术服务计划”经客户服务中心领导审核,上报公司主管领导批准后,结合用户临时服务需求