服务意识[1].ppt

服务意识培训
问题一
酒店的产品是什么?
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服务意识培训
问题二
什么是服务?(可以举例说明)
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service的定义
(1) 第一个字母"S"即 Smile(微笑),其含义是服务员要给每一个客人提供微笑服务。(2) 第二个字母"E"即Excellent(出色),其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。(3) 第三个字母"R"即Ready(准备),其含义是服务员要随时准备好为客人服务。(4) 第四个字母"V",即viewing(看待),其含义是服务员要把每一个客人看作是需要给予特殊照顾的贵宾。
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service的定义
(5) 第五个字母"I",即 Inviting(邀请),其含义是每一位服务在每一次服务结束时,都要邀请客人再次光临。(6) 第六个字母"C",即 Creation(创造),其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。(7) 第七个字母"E",即 Eye(眼光),其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人,预测客人的需求,并及时提供服务,使客人时刻感受到服务员在关心自己
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服务意识培训
客人的期望
服务的六要素
做一个优秀的服务员需要运用的技巧
优质的服务三方受益
员工细分化管理
员工发展所必备的条件
容易在竞争中被淘汰的四种员工
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顾客的期望
快捷
礼貌
整洁与卫生
关注
安全感
自豪感
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What are Customers?顾客的定义
顾客是使用我们产品
和服务的人.
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Who Is Our Customers谁是我们的顾客?
External 外部顾客
Internal 内部顾客
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优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服务
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教授喜欢喝的咖啡
某日下午,李教授和他的一位朋友来某酒店大堂咖啡厅,,此时服务员端来一壶现磨咖啡,外加两茶蛊牛奶和数块方糖,朝着李教授说:"我送来了您喜欢喝的咖啡."(李教授是这里的常客,服务员几乎都很熟悉他的爱好)谁知那天是李教授的朋友作东,他从来不喜欢喝现磨咖啡,而习惯雀巢速溶咖啡加知己。
李教授的朋友面露愠色地对服务员说:"今天是我请李教授来此叙谈休息一下,您怎么如此不懂得待客的道理,竟自作主张要我们喝什么就喝什么!"服务员不肯认错,对李教授的朋友说:"我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡,我料想您不会是忌喝咖啡的客人。"
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