在线客服kpi考核模板.xls

客服专员绩效考核考核周期:工作重点相关项目或任务1基准点零投诉2销售额/有效下单付款人客单价3服务质量监测QA评分4对工作进度掌握咨询转化率、平均日响应时间5公司年度业绩指标完成销售单完成率项目岗位绩效指标选取原因衡量标准MeasurementA/B/C/D/E原理权重A/B/C/D/E相关因素数据来源调整条件KPI达成值1客订购单价销售额/有效付款客户数A≥15000A=10,B=8,C=6,D=0,10%绩效B5000≤?<15000C1000≤?<5000D<:::通过聊天软件或电话回访调查20%,该客服扣2分3咨询转化率下单客户数/接待客户数A≥35%A=10,B=8,C=6,D=0,10%绩效B30%C25%-29%D<25%4销售单完成率公司月度业绩指标完成A30000-35000元30<A≤35,25≤B≤30,20≤C≤24,10≤D<20,30%财务数据公司业绩指标分配至个人业绩。B25000-29999元C20000-24999元D10000-19999元5平均日响应时间当日客户发起对话客服响应时间平均值A15秒时间内响应A=10,B=8,C=6,D=010%绩效B16-30秒时间内响应C31-50秒内响应D在50秒以上响应合计80%KPI整体达成6行为纪律考核1、无违纪现象,全勤5分。2、有1次违纪律现象或当月无全勤扣2分。3、有2次以上违纪现象0分。5%出勤表7工作技能标准服务流程及术语运用占5分,未按标准服务流程及术语运用一次扣1分;工作报告提交占5分,主管根据报告内容评分10%随机抽查聊天记录主管评分8工作改善改善上个月考核中所存在的问题A大部分改进A=5,2<B≤4,C≤25%根据上月考核