酒店管理智慧.ppt

酒店管理智慧酒店的管理是一个复杂的系统工程,如保持酒店持续发展,两个途径缺一不可:一是要持续保持高品质的产品与一流的服务;二是要持续不断创新。要做到上述两点,我们需要管理智慧。一、正确地认识酒店,有助于我们热爱酒店,一、酒店充满无穷的魅力。 。一些重大而具有历史意义的事件往往发生饭店。总理、首相、国王、外交家和企业界的巨头们对酒店情有独钟,不惜在酒店消费大量的时光,(会议、谈判,交流),共商天下大事。酒店里常常发生永垂史册的事情。酒店的重要性和历史感可见一斑。 。如此多的要人都聚集到酒店来决策,令人激动,这么多的权贵和名流入住酒店真是激动人心。场面令人激动人心(会议、宴会、节庆活动) 大大小小的事让你激动人心。令人激动的事各式各样(为各种客人服务,令人欢欣鼓舞)。。我的工作像玩魔术一样变着法儿地为客人服务,极富创新的宴会。主题鲜明、欢乐、轻快、令人心旷神怡。每位员工扮演不同的角色(餐饮、娱乐、客房) 有一个共同点就是为客人提供热情周到的服务。这就是独具魅力的重要原因之一。 ,就象一个小社会。什么都有(部门经理、政府职能部门的市长、局长)。饭店之所以有如此的魅力和刺激性,就是因为它跟巨轮一样,为了充实自己的航程,必须选择有各种才能和技术的人,每个人担当复杂的航行任务,时常面临各种挑战,直面各种永无止境的难题。二、酒店是引导和推动社会文明进步的事业(为别人服务,本身就是幸福与快乐,神圣、令人自豪、骄傲(只是没有发现和欣赏)。三、永远充满挑战的职业,让你奋发向上,奋斗不止。四、锻炼人、磨砺人,造就人的职业;提高人生的价值和生活质量。五、终生事业。经历重大的历史事件,感受激动人心的场面,观赏精彩的表演和享受各式各样的服务,所以多少人对酒店情有独钟,不仅仅是把它当作一份工作,而是一个值得终生追求的事业,用热爱、投入和尽职尽责的工作态度,要干这行就得全身投入,否则就别干。二、服务决定一切。。 认识对客服务在职业成就中的作用。a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量;b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键;c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展;d、只有培养创造顾客忠诚的技巧,企业和个人才会成功。。a、没有质量,就没有生命;b、没有质量,就没有客人;c、没有质量,我们一切都是徒劳。 服务质量是酒店的核心竞争力。 服务质量是品牌的核心价值,是酒店发展的基本保障。。 “以客为尊”的理念; ; ;   超越期望;   缺憾的补救;   善待员工。,需要解决三个问题。  怎样处理好个人与酒店的关系。第一、与公司共命运——事业成功之路。1)    公司发展,我才能发展;2)    以老板的心态要求自己;3)    视自己为公司的老板;4)    公司的事情就是自己的事情;5)    带着热情多做一些工作;6)    养成良好的工作习惯;7)    为公司节约;8)    热爱酒店。第二、为酒店努力工作。1)    工作是你生命的支柱;2)    糟蹋工作就是糟蹋自己;3)    不要对工作心存怨恨;4)    让工作成为一种兴趣;5)主动争取更多的机会;6)    出色地完成每一项工作;7)    绝不寻找借口(敬业)。第三、永不背叛酒店。1)     忠诚是一种义务;2)     忠诚于酒店,忠诚于你的工作;3)     决不出卖公司;4)     做一个正直的人;5)     永远要讲究诚实。第四、公司兴亡、我的责任。1)坚守你的责任;2)责任是一种工作态度;3)履行你的职责;4)别在工作上被人看不起;5)公司兴亡,我的责任。 培育理念。第一、深刻理解服务的内涵。1)    服务是一种职业:敬业精神;2)    服务是一种活动:团队精神;3)    服务是一种行为:奉献精神;4)    服务是一种劳动:创新精神。第二、服务基本理论。1)    顾客满意理论;2)    产品价值理论;3)    特色竞争理论;4)    剧本角色理论;5)    承诺诚信原理。第三、我们酒店的服务理念和服务原则。 执行力。服务质量是满足需求的能力程度。能力:服务的幅度,宽度能力强;程度:档次与水平、纵向的深度;越精致、越细微;越关怀、程度越深。第一、功能性; 第二、经济性; 第三、安全性; 第四、时间性; 第五、舒适性; 第六、文明性; 第七、情感性; 第八、针对性。  全员参与。。标准一:凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的;标准二:凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的;标