标准销售话术自检手册.ppt

一汽-大众奥迪北部区特许经销商销售话术自检手册(第二版)(电话四响内由前台接待员接听,致欢迎词)1、电话来访——前台应答MS问卷:?MS问卷:“奥迪”??“您好,欢迎致电XXX奥迪展厅,前台咨询员XX,很高兴为您服务”“请问您有什么需要帮忙呢……,那您是否有预约的销售/服务顾问呢?”(有)“好的,您稍等,帮您转接过去。”(没有)“您稍等,我帮您转接一位销售/服务顾问。”注:MS问卷指秘密采购问卷去掉这四个字2“您好,XXX奥迪展厅销售顾问XXX为您服务”“请问,该怎么称呼您呢?……”“XX先生/女士,您好,在给我们打电话之前是否对奥迪进行过了解呢,有没有自己感兴趣的车型呢?我帮您介绍一下吧”“噢,您是想了解一下奥迪XX,这款车非常不错,它装备有…………,那您准备什么时候购买呢?”1、电话来访——销售顾问应答MS问卷:?MS问卷:?:?[要领:电话中不宜过多介绍产品细节]增加此句[要领]删除3“XX先生/女士,这个车型的大体情况我已经向您做了介绍,但是这个车型的很多特点在电话里没有办法向您做详细的讲解,您看,最好我们约个时间,您能亲自到我们店里来现场感受一下,而且我们还可以为您安排该车型的试乘试驾,从动态方面了解一下这款车。”“您看XX这个时间可以吗?”“那么,您方便给我留一个可以直接联系到您本人的电话吗,到时候我会通过电话与您确认到店的时间,好为您提前准备您感兴趣的车型和试乘试驾车辆,您的电话是……”好的,XX先生/女士,非常感谢您的致电,再见。MS问卷:?MS问卷:?MS问卷:?MS问卷:、电话来访——销售顾问应答(续)42、欢迎(初次接触)——前台接待员欢迎(前台接待员能在30秒内关注到来店客人并主动欢迎)(当距离客户达到3-5米范围内,微笑着说)“您好,欢迎光临XXX奥迪展厅!”[要领:问候以后,注意给客户一个自由度,,且直奔展车专注看车,可给顾客1-2分钟左右的自由看车时间,并保持5米远关注客户,但注意要在客户视线范围内,不要尾随客户。](发现客户有意向咨询或其它适宜时机时,微笑着说)“您好,您需要帮忙吗?(客户若问起车辆相关问题时)……对不起,请问:您是第一次来我们展厅吗?有没有预约销售顾问呢?”有预约→“我马上安排一下,您稍等,请问您怎么称呼?……”(请该顾问)没有→“那我给您推荐一位销售顾问吧,请稍等一下。请问您怎么称呼呢?”(请一位销售顾问,告知销售顾问顾客姓氏,并把销售顾问介绍给客户)MS问卷:,销售顾问或接待员是否询问了您的姓名?MS问卷:?MS问卷:?(30秒内)[要领:若出现了没有空闲销售顾问的特殊情况,接待员须向客户主动道歉并说明情况,然后引领客户到休息区等待,并送上饮料和相关车型资料。]改为:3分钟左右改为:5米以外距离5“您好!XX先生/女士!我是销售顾问XX,这是我的名片!”(主动出示名片)“XX先生/女士,您今天是来看车吗?是第一次参观奥迪吗?”是→“那您看我是先带您参观一下我们展厅呢?还是我们先坐下来了喝点饮料,给您看一下资料,对车辆信息做个简要了解?”(若客户需要参观,则陪同参观后,入座到洽谈区)不是→“那我们先坐下来,您喝点饮料吧。先给您看些奥迪车的资料,对车辆信息简单了解一下吧”(陪同客户入座到洽谈区)(入座后)“XX先生/女士,您今天想看哪款车呢?”(进入下一个环节)MS问卷:,是否立即对您的购买兴趣给予了关注?2、欢迎(初次接触)——销售顾问欢迎MS问卷:???CSSB卷:??(销售人员仪表得体,服装整洁)CSSB卷:(衣着、打扮、等)MS问卷:??MS问卷:,即是让您先参观一下展厅环境,,他们是否让您感到自在(如一个轻松的气氛)?6(陪同客户在展厅内或洽谈区)“请问在您到我们展厅之前是否对我们奥