客户投诉处理.doc

客户投诉处理1、投诉途径:加油站必须公布服务监督投诉电话,并在收银台放置:顾客意见簿。2、处理原则:经理和员工应积极面对顾客投诉,不得敷衍搪塞,要做到实事求是,。有理、有节、合情、合法。经理遇到超出职责范围的投诉时,不得擅自代表公司做出承诺,应立即向片区(经营部)汇报。采取诚恳谦和的谈话方式,任何情况下不要与顾客争执。当遇到顾客恶意投诉员工时,经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注意对员工进行心理疏导。3、处理顾客投诉的程序处理顾客投诉可分为如下四个步骤:每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉,即S表示歉意,E表示及时解决问题,R表示回应顾,V表示让顾客获胜,E表示追踪问题的原因,处理好服务纠纷。当有顾客投诉时,接待的第一位加油员工应立即礼貌友善的做出反应并通知前庭主管。前庭主管应将客户引领至办公室,通知加油站经理。表示歉意加油站经理接待顾客时,应做到:有诚意的表示歉意,让顾客感到你十分重视他的意见;保持自信和控制,让顾客相信你一定会帮他解决问题。及时解决问题加油站经理耐心、仔细聆听顾客的投诉,对顾客的投诉表示理解并做出适当的回应。例如:“哦,原来是这样!”让顾客减少防御心理,恢复情绪稳定,便于了解发生问题的真实性。态度诚恳,保持眼光接触;不要与顾客争论,更不要匆忙地下任何结论。简明扼要地重复顾客的问题,以确认自己没有误解顾客的意见。尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。即时处理,再道歉调查并判断顾客投诉是否属实,如果不属实,应及时向顾客耐心做出解释。如果投诉属实,在自己的职权范围内,应在双方协商后,妥善解决问题;不要把责任推卸给其他人,应得体、清楚地解释公司的政策。如果超出了自己的职权范围,则应耐心向顾客解释公司的投诉处理政策,礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址,并承诺在一定时间内(不超过72小时)给予答复;同时再次为顾客的不满向顾客道歉。及时将投诉事项上报片区(经营部),并根据片区(经营部)处理决定及时回复顾客。分析和改进对于顾客的投诉、处理过程和处理结果,应在《加油站日志》中进行详细的记录。已妥善处理的投诉,应及时分析,组织员工学习,查找问题的根源,吸取教训,从而改进工作;若属于应从制度上进行改进的,应及时向片区(经营部)提出合理的建议。