餐饮服务管理.pptx

教学内容1、餐饮服务质量观念2、餐饮服务质量控制和监督3、正确处理宾客投诉教学目标1、了解提高服务质量的意义2、掌握服务质量的概念、特性和餐饮服务质量监督内容3、掌握正确处理宾客投诉的方法4、将本章所学的知识运用到实践当中去,做到学以致用教学重点:餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容教学难点:宾客投诉的处理教学方法:讲授法案例分析法讨论情景模拟法教学时数:6学时第一节餐饮质量的观念一、服务质量的概念服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。餐饮服务质量:有形产品和无形产品服务工作能否满足顾客的要求,很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥,即由服务工作质量所决定的。二、提高服务质量的意义1、服务质量是饭店的生命线2、提高服务质量是企业竞争的需要3、服务质量是判断管理水平的重要标志三、餐饮服务质量的特性1、综合性   2、短暂性   3、关联性   4、一致性四、餐饮服务质量管理内容:礼貌礼节、服务态度、清洁卫生、服务技能技巧与服务效率1、标准化2、程序化3、制度化第二节   餐饮服务质量控制和监督一、餐饮服务质量控制的基础(一) 必须建立服务规程 (二) 必须收集质量信息课时 (三) 必须抓好员工培训二、餐饮服务质量控制的方法(一)  餐饮服务质量的预先控制1、人力资源的预先控制   2、物资资源的预先控制3、卫生质量的预先控制   4、事故的预先控制(二)  餐饮服务质量的现场控制1、服务程序的控制   2、上菜时机的控制   3、意外时间的控制   4、人力控制(三)  服务质量的反馈控制三、餐饮服务质量的监督检查(一)餐饮服务质量监督的内容(二)餐饮服务质量检查的主要项目(三)提高服务质量的主要措施第三节正确处理宾客投诉一、投诉原因1、主观方面的原因不尊重宾客工作不负责任2、客观方面的原因二、客人投诉的一般心理1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理三、对宾客投诉的对策1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部门2、以诚恳的态度向宾客道歉3、区别不同情况,在征得宾客同意后做出恰当的处理