服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特征的总和,是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而,随着市场环境的改变,服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用,成为企业增加产品附加值、实施差别化战略,进而获得竞争优势的最佳途径。服务质量的定义是,服务绩效是否符合顾客的期望。服务质量是一个主观范畴,顾客是服务质量的唯一评委,只有顾客感知的服务质量才是重要的。提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息,指导决策,在服务的过程中,消费者所提供的不仅仅是抱怨,更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息,发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足,从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务,有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见,包括客户的潜在需求,从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。这次我们讨论的中国移动要在这个愈演愈烈的竞争格局中继续保持优势,占有绝对的市场份额,就必须进一步提升其核心竞争力。而目前的移动通信服务市场上,主体业务仍是话音,但是由于通话业务的同质性,移动运营商们争夺市场的目标及核心竞争力都会从网络资源向服务优势转移。因此,只有提高服务质量,才能保证顾客的满意度,进而提升顾客的忠诚度。在进行服务质量分析中,我认为移情性因素比较重要,随着通信技术的发展和人民生活水平的提高,用户并不满足于基本通话质量的保证,他们对移动公司提出了越来越高的通信服务要求,并希望移动公司能够满足这些多样的个性化需求。所以我认为,移动公司应该平衡有形性与移情性两者的资源投入,适当减少有形性方面的投资,加大对移情性因素的投入,以用户为中心,实施客户关系管理战略,利用先进的网络信息技术实现对用户需求的挖掘、明确和满足。价格是顾客期望的一个重要影响因素,可靠性更多干预的是服务结果,有形性、响应性、保证性和移情性更多的是干预服务过程。这几个方面都是评价服务质量的关键要素,牢固可靠、拥有强大后台支持的企业往往是消费者的首要选择,但是,现在每个行业的竞争压力都过大,我们不仅要在有形产品上下功夫,还要加大力度对无形产品的投入,服务质量是顾客感知的质量,具有较强的主观性和差异性。从一定意义上说,只有在服务上的功夫做好了,才有可能保证企业的良性运转。企业服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,与企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,服务质量也是一个很关键的环节。在服务质量这方面的加强,我认为我们都应该知道增强服务意识的重要性,我们对待客户时要有很好的服务态度,提倡主动服务。也应该认识到只有加强服务,才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务,才能提高顾客的满意度,同时也只有增强服务,才能体现自身价值和满足自身需要,因为只有这样我们的服务才能得到赞同和市场认可,也只有我们提供了良好的服务才能促进企业利润持续增长,良好的服务能够有效巩固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚,这样自然就会获得顾客的重复购买机会,从而促进企业的销售额不断增长,也只有这样我们才能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以,顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东
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