(硕士论文)基于中间件的CTI技术在电视购物中的设计与实现.pdf

摘要际跏侵傅缁啊⒓扑慊⑼绲囊恢秩诤霞际酰笔迪至硕杂镆簟⑹据、视频等的融合。际踉诤艚兄行牧煊蛴τ迷嚼丛焦惴海艘丫罅渴用际醯挠收⒁小⒚窈健⒌缧诺韧猓缡庸何锪煊蛞苍谪⑹疾捎肅技术,以深度挖掘呼叫中心的潜力,提高呼入电话的处理效率,从而提高提高企业的效益。电视购物是一种典型的”无店铺”销售模式,所以更多的受制于电话,大部分业务收入来自呼入的热线电话,呼入电话量和成功率极大影响着企业收益。随着,。告成本的大幅上升,以及竞争的加剧,电视购物急需采用际酰镏业增加盈利,最大限度利用客户资源。本文主要介绍了如何构建一一个电视购物的呼叫中心系统,如何把际鹾理的使用到电视购物领域。呼叫中心构架包括硬件体系构架和软件平台构架。硬件体系主要包括:交换机和衿鞯龋蝗砑教ㄖ饕0ǎ褐屑浼教ā⒁务平台等。重点介绍了交换机中间件技术,业务平台的设计,以及录音系统的设计以及实现。关键词:⒑艚兄行摹⒅屑浼
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⒄.艚兄行亩ㄒ●第一阶段——呼叫中心的起源·第二阶段——自动语音应答应用呼叫中心凑沾扯ㄒ逯傅氖侨龌蛘呷鲆陨匣拔裨奔中处理电话的场所。近年来,随着各种技术的蓬勃发展,它已经发展称一种不断地将通信、计算机和信息领域最新技术功能集成融合的综合信息服务系统。它能有效、高速地为用户提供各种接入手段地多种呼叫地及时服务,为企业获得最大剁润和社会效益。“呼叫”已经不再局限于传统地固定电话,而发展到移动通信终端等多种方式接入系统,以语音、传真、视频电话、电子邮件、短消息等多种手段访问企业系统数据库,获得信息咨询服务。在市场竞争越来越激烈的今天,呼叫中心是企业改善客户关系,提高客户忠减度,留住老客户,争取新客户的重要手段。呼叫中心不仅仅是一个客户服务部门,而是立足与全局,把生产、销售、配送、服务等部门形成一个互动的整体。呼叫中心的技术发展已经经历了四个阶段,每个阶段由不同的技术投入使用,提供不同的服务。呼叫中心源于年前的民航业,其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉。最初的呼叫中心都是通过电话获取有关信息或者服务,客户只要拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈,其特点是全部通过人工接听电话,手工在计算机上输入信息,回答用户的提问,这种形式的电话服务几乎在所有的行业中都存在。随着越来越多的客户使用电话服务,最初的呼叫中心会出现很多问题,如电瑶难以打进、打进电话后等待服务时间过长、服务人员服务质量下降、来话在各服务人员身上分配不均衡等,在人工接听电话基础上增加基于自动语音应答技术的全自动语音应答服务,则可以减轻业务代表的工作强度,并提高服务中心的运转效率和服务质量。这个时期呼叫中心特点是客户呼叫的大部门工作由角动完成,对于荒芡瓿傻娜挝裨蜃=蝗斯ぷ怼的出现不仅在很
.艚兄行挠τ●第四阶段——基于的呼叫中心大程度上替代了人工业务代表的工作,而且使呼叫中心能小时不间断运行。●第三阶段——际醯牡随着通信和计算机技术的发展和融合,诞生了际酢扑慊缁集成,是指通过软硬件接口及控制设备把电话和计算机信息处理集成在一起,实现对语音、数据、视频等的相互融合,增强通信能力的一种技术。当业务代表接起客户来电时,计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息,可提高客户服务质量和客⒙舛取技术在目前的呼叫中心领域应用非常广泛,是目前呼叫中心的主流。随着的迅速普及和电子商务的发展,以及技术的飞速发展及应用,呼口行奈?突峁┩骋坏目突Х衿教ǎС值缁啊传真、、确绞浇尤搿U馐呛艚兄行募际醴⒄沟姆较颍衷诨褂泻多需要解决的问题。随着际踔鸾ド钊肴诵模艚兄行牡挠τ靡驯黄笠盗斓颊吆妥ḿ宜彩丁呼叫中心产业在我国得到迅速发展。不仅大型企业,一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。目前广为大众所熟悉的移动服务热线,消费者投诉热线⒈ň缁癷、声讯服务热线、企业夥训缁暗鹊龋呛叫中心的典型应用。呼叫中心之所以受到如此众多企业的欢迎,由它所具备的诸多优点决定的:●成本优势:呼叫中心的应用大大节约了人力成本,将企业处理复杂业务原本所需的大量人力转为自动化操作,而只需要很少的座席代表,这就大大降低了企业的运营成本。●效率优势:通过呼叫中心,可以简单方便地为客户提供查询服务并解决问题,简化了服务处理流程。·信息优势:可以为客户提供丰富的信息服务,企业可以将相关的共享信息录入呼叫中心,根据客户的选择提供不同信息。●时间优势:呼叫中心可以提供时的随时随地的服务,这是人工服务所无法做到的。●扩展优势:由于呼叫中心大大节约了企业的人力成本,使得企业可以利用它,通过较小的成本投入来进一步拓展业务。,其应用也将更为普及,我们的生活也必将享受到由此带来的更多的便利。
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