餐饮服务流程.doc

1、接受客人预订—迎宾—带客—引领客人入座—为客人拉椅子递送菜单----接受客人点单---送单,为客添置餐具服务,席间服务为客结账,欢送客人一、预订服务客人前来预订,服务员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人,要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来,应礼貌问好,自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码,以及预订的菜式、标准和特别要求,了解客人付款方式;当客人讲述宴会要求时,认真倾听,并做好必要的记录,不要随意打断客人的讲话。同时,应主动向客人介绍酒店的餐厅设施,做好推销工作,并回答客人的所有提问,也可带客人参观宴会场所。如:“X先生,我们的餐厅有……/特色菜有……”;订餐单填好后,应向客人复述,并请预定客人签名,及时传递给厨房;待客人要离开时,要向客人表示谢意,并礼貌地与客人道别,预祝合作顺利和愉快。二、迎宾服务1、服务员要了解每餐的菜单和预订情况,熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前30分钟,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接宾客。3、当宾客到达时,距离3米时向客人微笑致意,,行15度鞠躬礼,用手势表示请进,并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。(1)“先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。”;若是熟客,应直接称呼:“XX总中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。”(2)若宾客是残疾人、老年人行动不便,应主动上前搀扶。(3)若是无法确定有无预定,应询问:“先生(小姐),欢迎光临,请问您有没有预定?(建议改为请问您有预订吗?)”若宾客表示没预定,根据客人的要求订好餐位,用礼貌用语“先生(小姐)您订的是ХХ餐厅(ХХ号桌)”,请随我来(或您这边请),并伸手示意,引领走在宾客侧前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语:“您这边请”)。将客人领至订好的(或合适的)餐位,征询客人意见:“您喜欢这张桌子吗(建议改为您看这里可以吗?)?”如客人有异议,则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座,将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人做在离桌边合适的距离,一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单,伸手示意,用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员,用礼貌用语“祝各位就餐愉快”,回到迎宾岗位。(格林豪泰不设单独的迎宾,迎宾的工作也是由值台服务员完成的)(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅,有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方,心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方,有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方,而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。(5).服务员还要做到:了解餐厅内客情,以便随机应变地安排客人;记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉,并即时向上级汇报。引宾入座服务步骤标准注意事项准备为客人拉椅子当客人准备入座时,服务员应于椅子的后方使用双手缓慢地将椅子拉开,并说:请坐!标准姿势为何?基本礼仪为何?(态度,用语)正确的服务动线应为?女士优先。为客人拉椅子待客人走到椅子前方,即用双手及膝盖将椅背慢慢向前推,一直推到客人刚好坐下即可。依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。推拉椅子动作应缓慢,不可发出声响,以免打搅其他正在用餐的客人。标准姿势为何?女士优先。四、点酒水服务步骤标准注意事项准备接受客人点饮料黑色圆珠笔。点饮料单。是否有饮料缺货?最受欢迎的饮料是什么?是否有饮料需极力促销?需要准备什么物品?靠近客人并接受客人点饮料为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人离开客人一步距离,微笑地说:我可以为您点饮料吗?如客人讯问,,也应详细记录。客人对饮料单有疑问时需做详细解释,如无法解释应请示主管以便正确回答。点单完毕覆述客人所点之饮料,以确定无误。并说:谢谢,,转身离开客人。标准姿势为何?基本礼仪为何?(态度,用语)正确的服务动线应为?女士优先。五、饮料服务饮料:客人就坐后,服务员应表示欢迎,然后站在客人右侧,递上酒水单,礼貌地征询客人需要什么酒水,如客人不需饮料,则为客人倒上冰(茶)水,客人点单后,应重复客人点单内容,然后开单,上饮料时要用托盘,服务时左手托托盘,右手拿饮料,从客人右侧为客人斟饮料,名贵酒要先给客人过目后,方可打开酒瓶六、茶水的制作和服务四种茶(红茶、绿茶、菊花茶、茉莉花茶)欧式红茶:服务时跟鲜牛奶、糖;中国茶、乌龙茶:服务时什么都不跟;菊花茶:服务时跟茶匙,糖;步骤标准注意事项准备茶水干净,无破损,无水渍的茶壶。经由主管指示后,立即进入备餐间,至列表机上撕下单子,并依照单子上的茶种类,开始准备茶水。选择客人所点之正确种类的茶,