中差评电话主要分三个步骤:第一是确认环节 第二是道歉环节,需要做2-3次道歉第三是:收尾环节电话说辞如下: 您好,请问是XXX先生、小姐么?(注意,必须等到买家说喂,你确认男女后再问,,别把性别都搞错,大忌),(包装自己。让对方感觉尊重,重视) 我是XX店的售后服务经理,我叫XXX,今天打电话是想做一个售后回访。,您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品,您还记得吗? (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)(选合适的念) ---最重要部分(1)对话,重复对方的语句,同时不断给出语气肯定词(2)理解---同情----道歉 感同身受 特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分 不要过于职业化,亲,您是管理层,下面有十个售后服务人员的经理哦! (买家开始抱怨XXXXX) 注意,语速不要过快,一定要注意对话 重复他的问题,让他觉得你再做记录 (感同深受)比如说:我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。 做第一次道歉! 工厂质量,色差,尺码,服务,物流等 告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个不管怎么说,我觉得都是我们这边没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉!真的挺对不起您的。(第二次道歉) 7大规模杀伤性武器:这样吧,我叫XXX,我是这边的售后服务经理,下次您来购物,您就说是XXX的朋友,这样呢, ,给你打XX折优惠。 一定要提出先给优惠,在要求别人做事8..(买家语气缓和) 最后,您看,我有一个小小的忙,(小小的请求)因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的,如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话,您帮我评价的等级提升下。(这个“如果”很重要,你给了买家一个封闭式的回答):您现在方便上网吗? (就算不在,也可能方便,不要问是否在上网) 方便: 那我这边直接指导您下怎么修改,很简单的,只要一分钟就好了不方便: 那您几点钟方便? 晚上8点:那我等下发条短信给你,简单的几句话,把修改的流程给你,以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话,我直接指导下您,这样您更容易一点。 犹豫的:给出
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