患者投诉受理流程.doc

肀患者投诉受理流程螈罿首接科室蚅服务投诉螄物价投诉蕿医疗质量投诉螆护理质量投诉螃纪委芃艿螇膆蚂罿衿芄肂螀蚆薇蒁蒀蚇蚅委羁为委芁经管办蝿医务科袃护理部蚄纪委投诉电话:87692017羁经管办投诉电话:87692023薆医务科投诉电话:87692028膆护理部投诉电话:87692021肃要求:首接投诉的科室主任是接待处理投诉的第一责任人,要积极主动处理投诉,并通知相关的职能部门,职能部门接到投诉后,认真调查落实,重要问题及时汇报主管院长。螁西安市儿童医院投诉处理制度薈芄为了及时处理各种投诉,保障患者的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。蒃一、投诉途径与渠道膈(一)医院投诉监督电话、医院网站,医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。虿(二)执行院总值班制度,实行24小时值班,接听电话,处理医疗、行政相关事宜。蚆(三)院办公室、纪委、医务科、护理部、门办、就医服务中心接待受理投诉者,并协调其它职能部门处理相关投诉。袂二、受理投诉的部门和范围羈(一)院办:受理行政事务与管理方面的投诉。蒆(二)纪委:受理医德医风、职工违规违纪方面的投诉。螅(三)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。莁(四)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。蚈(五)门办:受理门诊病人的投诉。薈(六)就医服务中心:接待、协调投诉者。袃(七)经管办:受理医疗物价方面的投诉。螁(八)保卫科:受理医院安全、治安等方面的投诉。葿(九)药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。蕿三、受理投诉条件芅(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。膀(二)有明确的投诉者(对象)、事实根据和具体要求。腿(三)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。莆四、投诉处理莄(一)各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。袄(二)投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能科室,受理科室对当时不能答复的投诉事件,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。羀(三)对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。蒈(四)投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响事情的办理。螆(五)在调查核实投诉事项时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。芃(六)受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,公正办理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。蚀(七)对有重大影响、疑难、复杂的投诉,实行集体讨论,必要时征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证投诉处理质量。芅(八)对调解无效的投诉,及时告知投诉人按法律程序处理。袅(九)投诉人无理取闹,经劝阻、批评教育无效的,或投诉人