服务理念,态度,意识,要求.doc

仅供参考:..Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse芃服务理念莂一、客人动手就是投诉,满足不了客人就是犯罪。羀客人提出问题后解决了也是失职。蒆客人是来享受的,已经付出代价,再让客人劳动就是剥削客人。蚄二、员工是第一个发现问题的人,也是第一个解决问题的人。肄发现问题是高度,解决问题是能力。出现问题自己能解决的及时办并汇报部长。在营业区遇到客人主动帮助,第一时间给与客人优质、及时的服务。蝿工作态度螀一、工作是我要做,而非要我做。肅主动工作的思想,凡是都要积极,否则给对方留有一种懒惰表现。例如:主动加茶水;主动整理台面;主动用垃圾夹把用过的餐巾纸或掉在台布或抓盘上的菜、汤汁及时清理;当客人有脱外套举动时,立即上前协助:我来帮您。当客人动手分菜或动手倒酒时及时接过来语言跟上:薂谢谢您了,我来做就可以了,这是我应该为您做的。螂服务意识一、二、袀见面要微笑,接着要问好,形体语言不可少。蒆需要帮忙吗?人人都会讲,,所有人都是你的客人。特别是在面客区、营业时间,无论是餐前餐中还是餐后。遇见第二人必须立即停止手中工作起身微笑问好。“欢迎参观指导、中午好、里面请等规范用语。”薁微笑的标准;亲切、自然外漏上八颗八齿为准。问好要真诚大方,鞠躬15度为原则。形体以自然端庄、丁字步站立为要求。杜绝扭头看、问好无表情、不停下手中活、自顾自忙活。三、四、罿客人走一步,员工动两步。反应是关键,语言讲在前。袇凡客人起身离开本服务区,服务员应马上跟上。客人走到哪个区域,本区域人员必须及时接迎,使用统一服务语言:需要帮忙吗、(PA部、公共洗手间尤为重要)礼宾、迎宾员工带客应行走在客人右前方1米处,送客必须走在第二第三位客人之间,随时注意提示语言:注意台阶,打手势、指引方位,工作期间做到眼观六路耳听八方。五、六、蚂火机不离手,及时处处有。火机离开手,客人必动手。芀要求:酒店全员必须佩戴火机,时刻夹在右手中指于无名指之间。随时快捷提供点烟服务,只要客人自己点烟就是我们的失职。全员要动起来。在送客时如有吸烟客人及时提供烟缸,左手托烟缸右手指引方向。七、八、聿围着餐桌转,问题少出现;离开餐桌转,投诉准出现。肄餐中托盘不离手,火机不离手,随时观察酒杯、茶杯,还有注意菜品速度,及时服务,做到客人开口之前,整个餐中杜绝出现客人招呼的现象。勤换接碟,勤分餐,上菜介绍特色菜和新菜,(主辅料、口味特点、营养元素)。勤整理台面,勤观察客人表情,眼神,做到手勤脚快,腿灵便。时时刻刻围着客人转,通过观察客人表情做出针对性服务。不允许外出房间找物品,借餐具,所有备用物品都要在开餐前准备好,特殊情况拨电话6168、6169,让预定台呼叫部长帮忙解决。九、十、莄用素质管理、让文化熏陶、来提升品质。聿管理者以身作则,言传身教起表率作用,利用每天各会议培训员工,特别是现场指导。在本区域走动式调配管理,不能久滞房间或某一位置超过2分钟。具备过硬的服务技能,解决问题的能力。熟悉当餐人员分配和接待能力。了解客人情况,方便沟通语言。语言的恰当得到对方认可,变投诉为表扬,最终成为朋友。十一、十二、聿娴熟的操作技能独当一面,语言的恰当,手法的巧妙,提升一片。