服务意识的重要性和具体体现.doc

一个成功的企业背后,往往折射出一个先进的管理理念,企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准,但是,员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。那我们要怎样去尽心的服务呢?我们七斗星连锁商旅酒店的答案就是:始终坚持发自内心的服务;坚持“尊重”、“关爱”、“信任”的服务理念,让客人体验“互动”、“真诚”、“友好”;在任何时候我们都真诚地微笑,并让客人看到、听到、感受到。服务意识的具体要求有以下四个方面:1、仪容仪表所谓仪容仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。(4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。2、言行举止言行举止,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。(2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。(4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。(5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。(6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。(7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。3、服务举止服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:(1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。(3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。(4)在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服