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客人要求挂帐
晚上11:00,我正准备下班,电话铃声急促地响起,商务中心小王急切地说:“8008房的客人一定要挂帐,而挂帐单位却未提前通知我们,客人在这里发火……”
我即刻上楼了解情况,原来客人是宾馆一协议单位客户,房费挂帐,现在打印消费150多元,他也要求记入房间。而收银员未接到通知,未予答应,要求他先与挂帐单位联系,客人很恼火,称对方早已关机。
我赶快请客人息怒后,耐心解释,并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情况,便转以协商的口气委婉地说:“先生,您看这样好不好?今天呢,我们同意你先把费用记入房间,明天如果协议单位不同意,再改用现金结帐,好吗?希望您能谅解,配合我们的工作。”客人连声称好:“好!好!好!还是你想得周到,不过你放心,我是他们公司的重要客户,再说,明天我也不会跑掉,我要住一个礼拜呢。”第二天,总台果真接到对方公司老总的电话,说昨天忘了通知,8008房客人的所有费用都可以挂帐到房间。
评析:
在酒店的经营管理中,大小投诉每天都在发生,重要的是管理者如何正确对待投诉,如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时,遇到特殊情况要善于变通,要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。
第一,本案例中,在未接到挂帐单位通知的情况下,小王坚持要求客人先联系,不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题,小王的做法是对的。但不巧的是,对方已关机,而客人却执意要求,那该怎么办?
第二,我了解情况后,看出客人出于面子执意要求,再考虑此客为常客,其以往的信誉都比较好,终于为其担保先同意挂帐,并与客说明次日联系后,若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益,又满足了客人的要求。
一张机票
一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票。”
接待员小李应声招呼,立即作了记录并储进电脑。言谈中,客人与接待员有点熟。
客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票。”边说边用食指向天划一下。
接待员用手势做了个“O”型:“OK”。
客人匆匆走出酒店。
下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”
客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情。
 [特定]机票——西南航空公司
“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配。”说罢,摇头。
接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完。我还以为你是随便说说的,并不一定……”
客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”
接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”
“算啦,算啦”客人晃着头,按着手。
这时,我闻声赶来了解情况后,赶快向客人道歉,并安慰客人,请客人先回房间,并多次向各航空售票处询问有没有东航
公司的机票,经过多次询问,终于找到东航机票,急急忙忙取来送到客人房间:“张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,忽视了您指定的东航班机,真是对不起。现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次道歉。”张先生与我握手,并表示感谢。我们答应客人的要求理应满足, 评析:在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意,否则只会引起客人的不满或投诉。
客人不肯付帐离去……
一天早上,一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操