沟通第一步确认身份 确定对方性别,(喂) 请问是XXX先生/小姐 自然的第二步自我介绍, 我是XX店的售后服务经理(包装自己。让对方感觉尊重,重视),我叫小白,今天打电话是想做一个售后回访。 我这边看到我下面的人提交上来来的服务表格,我看了下,觉得非常有必要跟您这边做个沟通,所以没让下面的人打电话,是我自己亲自打给您 接入第三步确认产品 我想了解下,您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品,您还记得吗? 当时您给的留言内容是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价) (选合适的念) 我想了解下具体是什么样的情况 关键第四步了解问题(道歉) (1)对话,重复对方的语句,同时不断给出语气肯定词 (2)理解---同情----道歉感同身受 比如说:我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。 (3)特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分,不要过于职业化,注意您是管理层,下面有十几个售后服务人员的经理哦! (4)(买家开始抱怨)注意,语速不要过快,一定要注意对话,重复他的问题,让他觉得你再做记录。 (5)道歉: 真的非常抱歉,这次购物给您造成了不愉快,首先我代表XXX团队向您真诚的道歉! 机智的第五步解释问题 问题:(统一战线)比如: :我们的产品都是工厂直接发货的,也有专业的人员检查再发货的,但是因为最近量比较大,加上厂家人员不足,导致了这样的问题,我们最近也在跟他们沟通,确实他们是太气人了XXXXX :我们跟快递公司这几天也在交涉,我都快给他们气死了,死慢死慢的。真的非常抱歉给您添麻烦了 :我这几天跟我们美工和摄影师提建议了,色差不要太大,最重要的是真实。。而且美工都确实是做了改进,但是因为显示器的差别,些许还是有些区别,真的很抱歉 ,不理人等:您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得)这样,我等下就去调下聊天记录,查到是谁负责接待您的,我们这边要罚款xx块钱的! 关键第七步收口(解决问题) 收口:不管怎么说,我觉得都是我们这边没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉!真的挺对不起您的。 这样吧,我叫小白,我是这边的售后服务经理,(体验真实性)等下我给您发条短信,把我的手机号码留给您。下次您来购物,您就说是小白的朋友,这样呢, ,给你打XX折优惠。备用:除了刚才说的几点外,给您XX优惠+包邮。 淡定第八步提要求(注意语气的把握) ,您看,我有一个小小的忙,(小小的请求)因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的,如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话,您帮我评价的等级提升下。算是帮我们店也好,或者帮我的忙也好。非常感谢您了 :给出更大的折扣,继续道歉。扯点别的东西,叫他帮帮忙等。(不愿意修改的,不要太急着给低折扣,先绕几圈再给) ,就提出给钱 :您看这么晚了,别人都下班了,我还在加班,也很不容易的,店长也给了我很大的压力,您也算是帮我个忙,支持下我吧,您帮我改了,我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了,就差您了 ,这个月
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