推销高手评析高手推销-5.doc

推销高手评析高手推销《销售与市场》杂志,2000-06-30,作者:王茗,访问人数:1027 服务顾客[案例〕推销员承接订单以后的目标就是如期交货。有时,会因为停工待料等原因而无法如期交货,此时,推销员的当务之急就是,立即打电话给顾客,诚实说明不能如期交货的原因。麦克在接到比尔的订单后,遇到了缺料的问题。首先是温彻斯特公司已经把仓库的灰色布料用完,仓储部门虽然紧急订购灰色布料,但麦克还是无法如期交出比尔的灰色西装,须延后3星期才能交货。另外,也欠缺蓝色布料,大概须6个月后才有蓝色布料供应。麦克准备把无法如期交货的坏消息通知比尔。麦克:“比尔,很抱歉。你订做的灰色西装恐怕要延后3个礼拜交货。因为公司的炭灰色布料消耗的很快,库存的布料被用光了,公司正紧急订购炭灰色的布料。”比尔:“没有关系,麦克,谢谢你打来电话。”麦克:“蓝色布料也被用光了,你订的蓝色西装恐怕也要延迟交货了。比尔,真对不起,你订做的两套西装都因为布料短缺而不能按时交货。这种情况在以前是没有发生过的。”比尔:“没有关系,没有关系。你只要到时候把做好的蓝色西装和灰色西装交给我就可以了。”麦克:“比尔,我还有一些坏消息和一些好消息,你想听坏消息还是好消息?”比尔:“什么样的坏消息?”麦克:“坏消息是指蓝色布料的短缺恐怕长达6个月,而好消息是指,有一种替代品能替代目前正短缺的蓝色布料。这种替代品无论在材料、颜色、重量方面都和短缺的蓝色布料一样,只是在布料的编织上有一点点的不同。不过,这种不同是很难看出来的。以替代品做成的西装是每套525元。”比尔:“那不是比原来的价格贵50元吗?你还说是好消息?”麦克:“我已经跟公司谈过了。公司方面愿意以原来的价格475元卖给你。如果你认为可以,我想这几天把样品布料带给你看,由你做最后的决定。”比尔:“那太好了,谢谢你,麦克。”麦克把不能如期交货的问题做了圆满的解决。在解决问题当中,麦克表现了他诚实、细心的处事态度。在他和比尔之间有了一个“好的开始”后,他们的“好”关系也将持续下去。这是一次成功的推销。〔评析〕不论销售什么产品,如果不能提供良好的售后服务,就会使努力得来的生意被竞争对手枪走。赢得订单,固然是推销工作的一个圆满“结束”,但从长远看,这只是一个阶段性的结束,不是永久的、真正的结束,反而是拓展推销事业的“开始”——开始提供长久的,良好的售后服务。谢飞洛认为,只有一次生意往来的顾客不是真正的顾客。真正的顾客是时常有生意往来的人,这种往来关系不是一次、两次或几次,而是恒久存在的。哈德曼认为,从事房地产经纪业务最要把握的是“提供良好的服务”。她表示,懂房地产的经纪人很多,在那么多的同行中使自己能够凸显出来,就在于所提供的“服务”多到让顾客不好意思找其他的经纪人。坎多尔福认为,重视售后服务的推销员在经过2年以后,会发觉销售额的80%是来自老顾客或老顾客的介绍。在本案例中,麦克所开出的西装价格高于比尔所估计的价格,但最终还是为比尔所接受。这是麦克的售后服务打动了比尔的心,也使麦克在同行中具有很大的竞争力。根据经验,售后服务的质量越高、次数越多,越能获得顾客一再的惠顾,顾客介绍朋友上门的意愿也越高。谢飞洛说,许多的推销员过于重视新业务的开发,而忽略了现有顾客的需要。谢飞洛很重视每一位顾客所委托的股票交易,任何一笔交易都有详细的记录。当交易成功后,他立即把成交结果告