生鲜食品手册.doc

袇生鲜食品手册螄一、生鲜卫生要求莂1、个人卫生艿1)、四白:衣、帽、口罩、套鞋艿2)、四勤:理发、洗澡、剪指甲、换衣(帽)膄3)、四洗:工作前洗手、大、小便后洗手、加工食物过程中洗手、搞好卫生工作后洗手膃4)、五不:不吐痰、不抽烟、不扔废物、不咳嗽、不吃不洁食物(不直接向原材料上喷莀涕)莈5)、不涂指甲油、不戴金银饰品、工作中手不能涂用护肤品、食品不能触及地面袇2、设备卫生(切断电源程序,保护好插头)袃1)、一洗、二刷、三冲、四消毒莁重点:(刀、贴、切片机、绞肉机)蒆2)、水产、肉类的用具一定要分开芇3)、设备要随手清洗蚄3、环境卫生腿1)、定人、定物、定牧师、定时、要分工明确,包干负责、交接班时早班应将清洁整齐袈的工作环境交给中班,而中班则要检查清楚蚆2)、门、窗、地、墙、排气罩、照明装置、下水道,要做无死角莄4、“五四制度”芀1)、从原材料到成品实行“四不”羇A、采购员不采购变质原料膅B、不收变质原料膄C、不加工变质原料节D、不出售变质原料荿2)、四隔离薅A、生、熟、隔离袅B、成品与原料隔离聿C、食品与杂物隔离蒇羄生鲜食品手册莁膀D、食用水与非食用水隔离薆3)、四过关莃一洗、二刷、三冲、四消毒,都要过关肁4)、防四害节蟑螂、蚊子、苍蝇、老鼠羈6、卫生检查肇1)、总的清洁程度袂2)、操作台上无垃圾或捆扎带聿3)、倒清垃圾桶肇4)、清洗排气管、下水道薆5)、冷藏、冷冻区域薂6)、加工间肀7)、设备及操作台、货架葿8)、水槽、墙、门、墙地角羆6、特点:芃1)、顾客:是我们服务的目的,顾客不依赖我们,我们却依赖顾客,顾客是衣食父母膂2)、超市优点:节约时间、价格便宜、顾客心情好薇3)、超市特点:顾客自我服务,商品集中(一次性集中、一次性购物)莅4)、商店:是给顾客幸福、快乐、满足的地方肃7、评价超市的优劣罿1)、卫生2)、照明(条件)3)、音响效果(音乐)4)、设备5)、商品组合袀6)、价格7)、服务态度8)、售后服务台9)、指示牌、标签螄8、评价生鲜部门优劣(条件)螃1)、商品质量2)、保质期3)、商品齐全4)、单位重量羁5)、包装水平6)、展示情况7)、口味8)、员工态度、着装羈芄薄生鲜食品手册肂膆9、零售业失败的原因羇1)、店内的盗窃~达35%芄2)、店员的内盗~39%衿3)、行政的错误~达20%葿4)、供应商的欺诈~6%莇10、商业竞争肄1)、价格袁2)、质量薇3)、服务螆4)、售后服务蒁价格的高低导致了顾客的需求数量,以最低的价格,提供最商品质的商品,并带来新羂的生意,并保持高的反复的购买率。羀11、顾客服务(超越顾客的期望)其特征膅1)、商品百分之百到位芁2)、符合季节的要求蝿3)、容易购买、方便选购肈4)、走道要畅道蚅5)、商品摆放要有秩序羂6)、提供购物的手推车袁7)、员工友好,随时提供帮助膆8)、足够的人员提供给顾客服务肄12、商店与超市服务对象的区别螂1)、商店:中高层收入的消费者袂2)、超市:低收入、家庭式的消费者蕿13、商店与超市为顾客服务台牌区别蒃1)、商店:提供较充分的服务、服务人员较多蒂蚀生鲜食品手册蚇膇2)、超市:提供有限的服务、服务人员较少芃14、商店与超市价上的区别螁1)、商店:价格稍高、毛利也高30%~40%可以大规模的降价销售聿2)、超市:价格便宜、毛利低20%~25%只能大面积的降价促销薆15、规范服务准则(真诚待客)羃1)、微笑服务2)、礼貌3)、介绍商品要周到4)、服务动作迅速薈5)、要容易与顾客沟通通6)、唱票膈16、顾客的心理肅1)、对商品的兴趣2)、选择想要的品种3)、比较一下价位的适中蚃4)、比较商品的质量5)、思考是否要购买6)、决定购买薀17、质量:(质)所有原材料的质地芆(量)数量蒅18、卫生:保卫、生命、保卫、生鲜蒄1)、生鲜部门最着重卫生蚁2)、生鲜工作最讲究的是质量和卫生虿19、销售人员要:袄1)、微笑服务膄2)、注意顾客感兴趣的商品蒈3)、介绍本商场与其它商场的区别螇4)、提供顾客挑选商品的便利工具莄5)、对顾客表示感谢与歉意羅6)、迅速为顾客服务,并对顾客说“对不起,请稍等”蒀A、要面对顾客腿B、让顾客了解并信任你的服务羇C、动作要迅速、包装要结实蒁D、将商品用双手递交于顾客,表示感谢,并请顾客再次光临(想一想,如果你是顾薁芈生鲜食品手册蒆膁客,你希望得到何种服务)荿20、商品种类莆1)、基本商品(日常用品)袆2)、季节性商品袂3)、促销商品蒀A、广告商品螈B、季节差价商品芅C、店内促销(促销以日常用品为主,能更具吸引力)蚂21、采购商品的种类蒁1)、基本商品采购(日常用品,生鲜食品)袇2)、季节性商品采购螄3)、新商品采购(在做广告的商品或进口的代理品)莂4)、特殊商品采购(意料之外的)艿22、促销商品艿1)、醒目位置膄2)、有大开面膃3)、不得随意改变位置莀