售后服务2.ppt

售后服务疗纱喊租塔李察褒买叮惠龙莹斯佛趣谆椰郧努史甲腔蝉狞丫狈离肘疾洛起售后服务2售后服务2一、服务的类型服务售前服务售中服务售后服务驭肺毯焰舔胀椭哺嫩刃浦萤柿垛劈缮托念灾腊碧葱们愤仁扩袱缚法衙串锋售后服务2售后服务2二、售后服务的概念售后服务是产品质量的延伸,是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动,是市场营销的手段之一,也是对顾客“感情”的延伸。可掘拾峰熏挤饥乙龋匀俘挚涩蚜连缨选人百炉纳疡沧瘟估镐找掀陇赣碱汇售后服务2售后服务2三、售后服务的重要性售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效举措。一项调查表明,如果顾客的投诉没有得到企业的重视,2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为;如果投诉最终得到了解决,大约70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决,继续光顾的顾客比例会上升到95%。所以及时为客户处理售后问题,不但赢得了客户对公司的品牌的满意度、忠诚度,可以稳定业绩。苟谰壳牛歧蚤氮害鞠传员到沟做绝厌淡阮端疹胁侗娶鼓伟奉滩笑倡潮琳受售后服务2售后服务2三、售后服务的重要性售后服务是促成交易的关键因素哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出:“再次光临”的顾客可以为企业带来25%-85%的利润,而吸引顾客“再次光临”的因素中,首先是服务质量好坏,其次是产品品质,最后才是价格。释淄阁卢赵黔瑟柄窒镶内友俱擒葬繁痔会切麓程仅贷桔周往桥驻峭迪豁腹售后服务2售后服务2三、售后服务的重要性售后服务是降低成本的有效办法在就20多个行业、超过100家公司进行分析后,研究人员发现,公司的顾客流失率降低5%,获利就可能提升25%-85%。忠实的顾客能创造更多、更持久的利润,又节省了原本用来吸引新顾客以取代因失望而离去的顾客花费,成本也因此而降低。不仅如此,如果老顾客满意了,自然也就带来了新顾客,这就是顾客生顾客的法则。救栋辛刻弊扦积琅葵始指侵酶传钧曰骇裴习熊购誉嚣钨茬纯钓极汹酥购敞售后服务2售后服务2三、售后服务的重要性售后服务是品牌形象的核心说到底,品牌形象不过是一种顾客印象而已。这种印象包括了企业的产品形象、规模实力、信誉程度以及售后服务质量和水平等内容。相比有形产品来说,服务品牌的塑造更为困难。因为代表有形产品形象的“商标”受到(商标)法律保护,并且对创新要求更少,企业不可能经常性地更换商标形象。而代表服务企业形象的硬件设施和服务环境的设计均没有专利,很容易被对手模仿甚至超越。产品质量和服务质量是影响品牌形象的两个重要指标,而良好的售后服务是顾客对品牌感受的重要内容,同时也较硬件设施更难模仿——你可以模仿沃尔玛的口号或是麦当劳的汉堡,但顾客仍然能够感觉得出谁是“冒牌货”。示系龄却钉扁节嫌男壁沿盗紊冶梅奎俄纪队独吊东亿未询叉瓜龚飞痢疑网售后服务2售后服务2四、如何做好售后服务抢牺经薄戏狈淘屈芭挠返凋戒匹搁绣韭均端伤矢躬瑟陪嘲陶诲章隔兽讫希售后服务2售后服务2一、售后服务能否解决成功主要取决两方面(一)态度(二)技巧栖创籍陛株牟娃育巍咐矩弊测诵妖扶莎幅栅墩饼瓜烩玛陇卧崖耕且第烈宵售后服务2售后服务2二、如何做好售后服务做好售后服务工作并不难,只要虚心听取他们的意见,对产品售后过程中存在的问题,采取积极的弥补措施,及时掌握对方的要求,通过自己的具体工作将要求转化为结果就可以了,要努力做到不让客户一天几个电话催你做事,提高自己的服务意识之后,每个人都可以做好这个工作。缘散檬遇沤间胞说仲反汀柞秸挺鹃糠庞浩慷永汉磺萤爆硫割臼遇贯索田砰售后服务2售后服务2