马山总站优质服务年方案.doc

蚅广西运德汽车运输集团有限公司蚅马山汽车总站文件羁蒈马汽总[2013]016号蚈——————★—————螅莂关于印发马山汽车总站2013年度优质服务年膀活动工作方案的通知蒇袅总站所属各部门:螃根据《广西运德集团2013年度优质服务年活动工作方案》的要求,为了进一步提高服务质量工作,总站制定了《2013年度优质服务年活动工作方案》,现印发给你们,请各部门认真贯彻落实。蚇芅羅罿荿马山汽车总站羄二〇一三年四月二十日肅莀螇肇抄送:黄云魁总站长,谢良、韦礼勇副总站长,行政办、绩效考核组、生产科、客运站。膅马山汽车总站2013年度优质服务年活动工作方案螁葿根据集团公司2013年度优质服务年活动工作方案的通知精神,为了进一步提升总站的服务质量工作,将做好优质服务的责任落实到每一个工作岗位和员工身上,使优质服务工作贯穿于全年工作之中,达到提高经济效益,现结合总站实际制定如下活动方案:螆一、指导思想芄围绕2013年集团公司工作的总体要求和总站工作目标,以服务生产经营为中心,以“人性化、零距离、贴心式”的精细化服务,积极探索、创新和开展提高服务质量工作,争取实现“零缺陷”的目标。膂二、工作目标羇按照集团公司提出的“两微”、“三更”、“四有”和“五给”工作要求,突出“两微”服务新举措,实行“三亮”(亮身份、亮承诺、亮形象)服务,重点整治站场环境卫生;公营、承包车的服务质量,进一步提升客运服务质量,完善各项服务规范和标准,努力实现与旅客“心连心”,力争实现服务“零缺陷”和“零投诉”的目标。薅三、组织领导芄成立活动领导小组艿组长:谢良虿副组长:韦海祥、潘汉锋莄成员:黄全宏、唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平莄领导小组设立二个工作小组。蚀1、公营、承包车、公交工作小组膇组长:韦海祥莇成员:黄全宏、陆炳良蒄2、客运站工作小组肁组长:潘汉锋衿成员:唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平。膆四、活动内容薄(一)旅客运输、旅游结合“三优”、“三化”的要求,开展“两微”、“三更”、“四有”和“五给”活动。蒂(二)公交产业进一步提升公交服务质量,实现“零投诉”目标,开展打造“隆山公交”品牌形象的活动。芆五、活动安排袄优质服务年活动从2013年4月开始,至2014年1月结束,分为三个阶段:蚄(一)动员部署阶段(2013年4月)袂根据集团公司的活动方案要求,结合本总站制定马山汽车总站2013年度优质服务年活动工作方案,召开全站活动动员大会,广泛进行组织发动。通过运德汽运报、板报、宣传专栏、马山时讯等形式广泛进行宣传报道,大力营造活动氛围。肈(二)组织实施阶段(2013年5月—2013年12月)羇根据优质服务年活动方案,有关部门要健全工作机构、完善工作制度、修订实施标准、做好组织员工培训、严格考核,有计划、有步骤地开展工作。螄(三)总结表彰阶段(2014年1月)聿各有关部门要认真总结开展优质服务年活动的情况,收集好材料和做好开展活动的先进评比上报工作。螀六、活动具体要求蚆(一)重点做好“微小事情常做”。(责任领导:韦海祥、潘汉锋;责任人:唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平)螄“两微”——微笑脸上常挂、微小事情常做。要“文明用语”、“微笑服务”,加快服务方式的转变,大力推进诚信服务,个性服务,亲情服务。重点做到“微小事情常做”,要求做好以下工作:蒀1、主动为旅客提供导乘服务和协助旅客进行购票、候车、办理货物快件和行李托运手续、帮助扶老携幼及残疾人等。膈2、站务员、站场卫生员巡视候车区域时,应提醒旅客保管好随身物品,不要把行李放在过道上,超过免费携带规定的行李办理托运手续,看管好小孩,严禁吸烟,不要随地吐痰、乱扔杂物,不要躺在椅子上等。蒅3、完善旅客意见簿或旅客意见箱。利用服务台区域或设置一个平台,写上“请把我的微笑带走,请把您的意见留下”,摆上征求意见的纸张和旅客书写的笔。值班站长应每日收集意见箱的意见,并有答复日期、答复部门、答复内容和处理结果,处理完后归档。袃(二)实行“三亮”服务,做到亮身份强责任,亮承诺惠旅客,亮形象树品牌。(责任领导:韦海祥、潘汉锋;责任人:唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平)袁“三亮”——亮身份、亮承诺、亮形象。切实把为旅客服务要求公开化、岗位化、形象化,充分发挥广大党员、共青团员的先锋模范作用,做到亮身份强责任,亮承诺惠旅客,亮形象树品牌。羀亮身份。全面推行挂牌上岗,要求把岗位标识佩戴起来,把职务公布起来,切实增强为旅客服务意识,强化自我约束,接受广大旅客监督,激发创先争优的自觉性和主动性。芄亮承诺。每一位员工要根据工作实际围绕提高服务水平、方便旅客出行作出新一轮公开承诺,并将承诺内容及时利用橱窗、公示栏等平台进行公布,悬挂《服务人员服务承诺监督簿》自觉接受广大旅客的监督。羃亮形象。通过开展争创优质服务示范岗、争当服务标兵、争做岗位能手等活动,引导每位员工当模范、作表率、争先锋。