酒店前厅部管理全攻略.doc

酒店前厅部管理全攻略   前  言 前厅部是酒店的窗口,前厅部的经营管理和服务水准,直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。前厅部的主要职能是:在上级公司和酒店业主的指导下,认真执行总经理的工作指令,切实贯彻“以市场为导向,以成本为中心,以质量为生命”的经营管理方针和“满意+惊喜”的服务宗旨,坚持服务现场管理,实行规范化管理,人性化服务,强化质量意识,保证优质、高效、创新地为客人提供服务;深入开展学先进找差距活动;广泛搜集住店客人信息并形成完备健全的酒店宾客档案,沟通与协调酒店和客人之间的关系,为酒店赢得良好的形象和声誉;贯彻落实酒店制定的经营管理目标,加强预算管理和成本核算,严格控制成本费用,保证预算目标的实现;坚持“群防群治打防结合”的安全工作路线,推行“谁主管、谁负责”的安全责任制,确保一方平安;坚持开展精神文明教育和业务素质培训,不断提高人员综合素质,抓好团队建设,打造一支有集体荣誉感,凝聚力强的服务队伍。一、前厅部组织机构与岗位设置 前厅部经理礼宾部主管接待主管总机主管商务中心领班 礼宾员接待领班总机领班礼宾部领班客房预订员商务中心文员 接待员话务员  二、前厅部岗位职责(一)前厅部经理1、执行分管副总的工作指令,负责饭店前厅的管理和服务工作,向本部门分管副总负责报告工作。2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划,并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。3、主持本部门工作例会,听取汇报,督察工作进展,解决工作中的问题。4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作,检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作,实行规范化操作。5、负责本部门员工的服务意识教育和岗位业务培训,督促各管区有计划地抓好这项工作,提高全员业务素质并深入开展学先进、找差距活动。6、沟通本部门与饭店其他部室的联系,协调工作。7、建立良好的客户关系并形成健全的客历档案,广泛听取和搜集宾客的意见,不断改进工作。8、审阅各管区每天的工作报表,密切关注客情及行业趋势;掌握重要接待任务情况,切实抓好宾客接待工作;了解客房预订情况,协同市场营销部推销客房,提高平均房价,切实抓好部门经营计划的落实。9、考核各管理员的工作,积极倡导良好的管理气氛,不断改进管理方法,提高管理效能。10、做好政治思想工作,关心员工生活,抓好部门精神文明建设。(二)礼宾部主管1、执行部门经理的工作指令,向其负责并报告工作。2、负责组织和指挥大门应接、电梯应接、行李服务和礼宾代办等工作,保证在规定的时间内各岗位有岗、有人、有专业服务。3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训,提高员工的业务素质,保证优质、高效、严谨、规范的服务标准。4、掌握饭店重要接待任务和重大活动安排,合理制定管区接待方案,合理安排人员,督导礼宾员做好各项应接工作,确保礼宾服务的及时和周到。5、坚持现场管理,现场巡查和及时督导员工工作,规范服务标准及质量要求。6、沟通与其它管区之间的联系,协调好各项工作。7、坚持预算管理和严格成本费用控制,负责管区内财产、设备的管理、协助部门做好三级台账、确保财物相符。8、负责管区员工的考勤以及领班日常考核,了解、掌握、做好员工思想工作,稳定团队、提升士气,抓好文明班组建设。(三)礼宾部领班1、执行主管的工作指令,向其负责并报告工作。2、负责检查员工的仪容仪表,考核员工工作表现,带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。3、做好各班次工作交接,负责检查各项服务表格及服务记录。4、负责检查各种代办服务的落实情况,满足客人需求。5、负责检查或受理客人行李寄存、转交等工作,并做好详细的存取纪录。6、负责办理团队行李的点验、签收和交接工作,并做好纪录。7、负责办理管区各类物品租借及保管工作。8、负责管区各类设施设备的清洁保养及维护、报修工作。9、负责合理安排员工轮流换岗和用餐,保证有岗、有人、有专业服务。10、负责落实管区培训工作,加强对新员工的帮、带、教,努力提高员工的综合业务水平。11、了解当日酒店经营状况,及时对班次工作做好相应调整及安排。12、负责检查管区财产使用及客存物品安全保管情况。13、关心员工生活和思想状况,团结员工,抓好文明班组建设。14、负责对管区消防设备、器材的维护及保养工作。(四)礼宾员1、车僮(1)服从领班及上级的工作安排。(2)严格按照车僮服务流程对客服务;提供拉车门、护顶、护肩、登记出租车服务卡等服务。(3)维护出入车辆秩序,保证上下车位和车道的畅通。(4)阻挡精神病患者、衣冠不整者及携带危险品、宠物的客人进入酒店,发现异常情况立即与值班的保安人员或大堂经理联系,并知会领班,进行妥善处理。(5)准确回答客人问询,主动做好各项服务工作。(6)保持岗位周围的环境整洁,发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时拾起。(7)雨天为客人雨具进行打包、存