酒店服务质量对顾客资产的影响分析.pdf

酒店服务质量对顾客资产的影响研究湖南大学硕士学位论文学校代号:学级:号:密
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咨吖嘏悄壤⒈C芸冢凇!D杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤鹿日扣日学位论文版权使用授权书月;。日湖南大学学位论文原创性声明日期:幻年日期:硇日期:琽。本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名:本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于⒉槐C茑颉朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉啊导师签名:
摘要步入服务经济时代,服务质量成为企业的生命,决定着企业的经济效益和竞争优势。同时,顾客是企业最重要的资产也越来越成为管理者们的共识。因此,如何通过服务质量吸引和留住顾客,促使其产生更多有利于企业顾客资产价值提升的行为,已经成为管理者密切关注的话题。但是从顾客资产增值的战略高度来分析服务质量的研究较少,实证研究更少。基于此,本文主要围绕酒店服务质量对顾客资产的影响进行实证研究,并验证了关系质量在其中所起的中介作用。文章首先对服务质量、酒店服务质量及顾客资产的研究现状进行了归纳总结。在服务营销、关系营销、顾客资产管理相关理论回顾的基础上,通过分析服务质量对顾客资产影响的内在机理,纳入关系质量作为二者间关系的中介变量,提出了酒店服务质量、关系质量和顾客资产的理论模型及研究假设。通过发放问卷的方式对享受过酒店服务的顾客进行调查。对获得的数据主要采用、软件进行统计分析。统计分析方法主要有:信效度分析、方差分析、相关分析、回归分析等。本文的结论有:酒店服务质量对关系质量及顾客资产的三个构面均有显著的正向影响;关系质量对顾客资产各维度有显著的正向影响,并在酒店服务质量对顾客资产的影响中扮演中介角色;除年龄对结果质量有显著影响外,其余人口统计量在各变量上没有显著差异;酒店档次对各变量均有显著影响;渠道对交互质量、结果质量、关系质量、财务贡献有显著影响。最后,针对研究得出的结论,本文在提升顾客资产价值方面为酒店管理者提出了几点针对性建议:把服务质量作为重点来抓;服务质量投入要有针对性;构建公司与顾客之间的情感纽带;提供个性化服务等。这些建议对酒店今后的发展和管理实践有较高的参考价值。然而,本文探讨的实现顾客资产价值最大化及以此为着力点提升酒店服务质量的建议,还有待在今后的酒店服务管理实践中进一步丰富和完善。关键词:酒店服务质量;关系质量;顾客资产酒店服务质量对顾客资产的影响研究Ⅱ
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