优质服务技巧提升特训营.doc

优质服务技巧提升特训营课时:2天              /课程特色   【课程益处】l   了解客户服务工作必备的素质与挑战,并树立做好服务培养客忠诚的信心;   理解什么是客户满意,掌握达到客户满意的方法,理解满意不等于忠诚的心理原理,树立培养客户感动的信心与理念;   从服务礼仪、服务沟通、服务流程的几个方面,全方位讲授如何达成客户对服务的良好评价,掌握让客户感知到优质服务的方法,培养企业的忠诚客户;   探讨客户期望的影响因素,能判断与把握这些因素的运用,从而应对客户不同的期望。通过客户抱怨的形成原因分析,掌握客户抱怨的规律,找到应对客户抱怨的方法。课程大纲第一讲:从满意到忠诚的服务意识1、从服务工作中的常见问题谈起2、优质服务的三个阶梯3、让客户满意的两个维度4、服务一定要从满意走向忠诚5、客户体验服务的五个最核心方面6、财务报表看不到的客户不满损失计算第二讲:展现专业服务水平的标准规范1、用有形的一面赢得客户信任2、接触客户时表达尊重的礼仪呈现3、服务过程中展现专业性的行为第三讲:增进正面体验的服务沟通技巧1、学会用认同的方式表达拒绝2、服务沟通常用话术分析训练3、根据客户性格选择沟通方式4、哈里沟通视窗在服务中的运用第四讲:服务全流程的七个关键时刻1、做好促进忠诚的服务准备2、感知主动热情的客户接待3、用提问找到客户真实期望4、倾听与反馈中的感同身受5、运用认同的方式表达拒绝6、超越客户期望的四个要素7、如何留下不满并吸引再来第五讲:正确掌控与引导客户期望1、影响客户期望的十个因素2、降低客户期望的方程式3、将客户期望转移到它处4、拒绝客户期望的三步骤第六讲  化解抱怨与掌握投诉规律1、三个方法让客户停止抱怨2、四个步骤将抱怨转变为忠诚3、客户不满也不抱怨的三个维度4、不同的抱怨目的要采用不同应对课程主讲   吴宏晖   吴老师在海尔售后服务总部期间,负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控。逐步搭建适合全国运营的讲师与课程体系,并将培训效果整体深化落实。针对“创造用户感动”“社区服务营销”等项目全国指标进行调研、授课与培训效果深化跟踪调查。兼任海尔大学讲师。   吴老师在三星销售总部工作期间,与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系;先后为三星各分公司打造内部培训师百余名;为全国近万余名销售人员实施销售管理及技巧培训,以及大量全方位的员工基本素质培训;期间每周制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材;在公司员工基本素质课程中独创实践知识与体验教学相结合的授课模式,成为公司推广的培训模式。   吴老师依据海尔的工作经历及广泛的社会走访而独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力(管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在2010年获得服务行业广泛认可。   吴老师在“2010年(第六届)中国企业培训与发展年会”上荣获《2009年度中国新锐培训师》称号吴老师所讲的课程,所有内容均从学员实际工作提炼而来,传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式,凡课上讲过的,学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法,只要企业愿意配合,就能看到学员行为的改善曾经合作的内训客户:曾经为诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、OKI、海尔大学、格