餐厅前厅培训.doc

工作流程例会——餐前准备及检查——站位迎宾——营运服务——餐后收尾及检查——工作记录注:值班人员贯穿全程:分值管理人员班或员工班流程管理例会目的到岗考勤检查仪容仪表、情绪总结上次工作介绍及安排当天工作及重点(沽清、特推、急推、VIP客人、注意事项)动员及鼓舞员工士气注意事项:主持人主题明确条理清楚餐前准备仪容仪表,精神状态物品准备(常备、临时领用)备餐柜、餐具等清洁卫生站位迎宾:意义:(1)形象的整体展示(2)收归情绪,进入临战状态(3)检查前一项工作中是否有漏洞4、营运服务(1)规范性与灵活性相结合(2)礼貌与热情相结合(3)主动性与预见性相结合5、餐后收尾、检查(1)餐后收台及重新摆台(2)安全与消防的防范(3)清洁卫生6、工作记录(1)客诉及调查结果(2)改进营运方案或服务的结果(3)全天就餐人数统计(4)营运状态三、堂前值班人员工作描述1、管理人员值班(1)例会的主持(2)订餐接待及统计传达(3)人员安排(预班)(4)今日沽清、特推、急推、VIP客人的介绍(5)餐前后检查(6)工作日记(7)物品(8)突发事件的处理(9)全天的就餐人数统计2、员工值班工作(1)接台服务(2)餐前准备(3)接待订餐第二章前堂服务流程一、服务流程引宾——入座——送巾服务——茶水服务——摘口布——去筷套——上开胃菜——(凉菜)——点单服务——落单——上锅底——点火——调味品服务——酒水服务——上菜服务——席间服务——上小吃——上水果——结账——送客——收台——重新摆台(翻台)引宾入座送巾服务茶水服务摘口布去筷套上开胃菜或凉菜点单服务菜谱的展示观察或询问由谁点单介绍(锅底、菜品、酒水、小吃)适时推销熟悉专业知识、价格及本餐厅特色时令适当提醒客人已点菜品的数量(并告知本餐厅装盘份量)并在最后报菜名落单(包括开单、分单、下单)注明开单时间封单10、上锅底11、点火12、调味品服务13、酒水服务14、上菜服务注意菜盘不要离锅太近报菜名站位准确托盘的姿势要正确注意餐具徽标的朝向介绍菜品烫煮时间上菜原则A、先荤后素B、贵在上,平在下;荤在上,素在下C、荤素搭配、颜色搭配、口味搭配D、金牌菜品尽量放在主人位(贵宾位)15、席间服务A、分汤B、换烟缸、换骨碟C、调火D、加汤E、打泡沫F、撤空盘G、搅锅底H、台面清洁I、加酒水、加菜、加汤水16、上小吃A、干稀搭配B、咸甜搭配C、冷热搭配17、上水果18、结账19、送客20、收台21、重新摆台(翻台)二、注意事项1、程序管理作用:忙而有序,闲而有度2、程序配合3、重点服务:细节服务4、服务技能技巧=基本功5、服务意识(贯穿整个服务流程)做到换位思考,注意工作的完整性前堂人员基本素质要求基本素质要求:身体健康、体魄健壮着装打扮穿餐厅规定的统一制服,做到整洁美观,大方得体仪容仪表服装:(1)穿规定的制服,烫平整;(2)样式普通,简洁大方(3)保持服装干净整洁,纽扣扣好;(4)裤子长度适中,以到皮鞋表面为宜;(5)证章(工号牌)要端正佩戴在左胸上头发:(1)勤洗头理发,保持头发干净整洁,无头屑、异味;(2)发型美观大方,除黑色外不得染发;(3)女服务员原则上不得留长发,前不过眉,后不过肩。如留长发,必须用专用发夹将其束起或盘起,不得加其它任何头饰;(4)男服务员原则上留寸头,头发侧不过耳,后不过领。面容:(1)女服务员应淡妆上岗,不利浓妆艳沫,不得戴耳环及夸张饰物;(2)男服务员应每天刮胡须,保持面部清洁,不准鼻毛裸露在外,对粉刺等要马上治疗;(3)男女服务员均不得佩戴有色眼镜;(4)当班前不得饮酒,吸烟和吃有异味的食物;(5)早晚要刷牙,饭后要漱口手:(1)经常修剪指甲,不要留长指甲,不涂有色指甲油(2)当班前要认真洗手(3)所佩戴的饰物仅限于戒指和手表(定婚戒指)5、鞋袜:(1)穿餐厅指定鞋子,男为黑色,女为黑色或白色(2)鞋要合脚,穿好系好,经常擦拭,保持清洁光亮(3)男服务员穿深色袜子,忌露出皮肤和腿毛,女服务员穿肉色长筒丝袜,丝袜不脱丝,不开线,无破洞,裙边和袜子边不得露出皮肤袜子要经常更换,保证干净无异味仪态站立姿态男服务员应站立,重心放在两脚中间,双脚分开与肩同宽。上身正直,挺胸收腹,腰直肩平。面带微笑,嘴微闭,双肩放松,自然下垂于身体两侧或双手交叉握于身后(右手握在左手上)。站立时,双手不得叉腰,抱臂于腰前或插入衣袋,脚不抖动或打拍子。两腿绷直,身体不东倒西歪或依靠物体,要防止身体重心偏移左或右。站立时间长久或太累时,可更换一下姿势,身体重心偏移到左脚或右脚上,但上身仍应保持正直。女服务员站立时,双脚呈V字型,脚尖开度为45度左右,双手交叉握于胸前,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。行走姿势即身体重心向前倾3-5度,抬头,上身正直,双肩平并放松。手臂伸直,手指自然弯曲,双臂自然前后摆动,幅度为35厘米左