岭南花卉员工手册.doc

规章制度1、本生活馆员工应遵纪守法、忠守职责、安份勤劳、努力干好本职工作,应积极维护本生活馆利益和团体荣誉,爱护财物,保护环境卫生,讲究文明礼貌,热情接待每一位顾客。2、员工应树立高度的工作责任感,认真不断的提高自己的业务水平技能知识,保证服务质量以追求更大的经济效益。3、本生活馆员工应严格保守机密,不要将本馆有经济价值的商业机密、商业信息和技术外泄。4、所有员工每天上班时间定为早上7:00,实行轮倒班制,上白班的员工早7:00至下午6:00,早晚班的早7:00到中午12:00;下午6:00至晚上22:00,每个月休息两天,全勤者有全勤奖。5、所有员工早上上班必须先打卡后进入工作岗位,应注重仪表整洁,按规定穿戴工作服、工作牌,不要赤膊、卷裤脚,穿拖鞋,男员工不要留长发,女员工必须化淡妆。6、员工不要在工作时间内会见亲友,影响工作,若确需要会客时经部长同意后,在指定地点会客,不要超过15分钟,超时将按临时请假处理。7、在上班时间不要出现空岗,串岗,离岗现象,不能聚谈闲聊、嘻戏、打盹、吃零食、阅读、看报、游荡等与工作或业务无关的事情,在卖场手机要调到振动状态,不能在顾客视线内接打电话、闲聊。8、员工应服从指挥、听从各部门部长的工作调配,不要顶撞管理。如对管理者所分配的工作有异议,在不损害本馆利益的前提下,先执行后提意见调整。不要利用工作和职权之便为自己或他人图利而损害本馆利益。9、员工未经允许不要擅自进入总台内对设备进行操作,不要乱翻他人文件和资料,不要利用总台电话拨打私人电话。10、要做好店内卫生工作,地面清洁,摆放整齐有序。11、当顾客来时,一定要做到来有迎声,走有送声,表情自然,面带微笑。12、做好顾客接待工作,客人进店后一定要迎上去,热情礼貌地接待客人,认真聆听客人询问,根据客人消费层次准确地推荐商品,以保成功率,在向顾客介绍商品时,要走在顾客身后进行介绍。13、对客户订花要求,送达地址,联系电话同客户反复核对并及时汇报工作确保商品按客户要求及时准确地送达客户手中。14、营业员从迎宾时到交易,跟踪服务,一直到送出大门,由一人完成,其他人员应及时上前补岗,门前不要空岗。15、所有员工不要迟到早退,不要委托他人签到伪造出勤记录,请事假必须提前一天提交书面请假单经部长签字后交由经理审批同意方可生效,请病假必须及时通知管理人员,事后补交病假单和相关就医证明。节假日所有员工不得请假,16、在做好本职工作的同时,也要配合店内各岗位的一切工作,共同完成工作任务。17、所有上柜货品,上下班,交接班必须清点交接,有损坏和丢失由责任人全额赔偿。18、所有员工试用期三个月,未满试用期自动辞职的,只发基本工资没有销售提成。在试用期内,工作未满一个月自动辞职的不发工资。卖场营业员的服务规范一、服务知识营业员的职责是使顾客满意,其基础是营业员必须具备丰富的商品知识和服务技能。(一)营业员必须熟悉商品努力学习和掌握商品知识1、商品管理情况:包括商品的包装、摆放、品名、价格产地、生产厂家方法。2、商品的质量、性能、用途、保管方法。3、相关配套及其它同类商品。(二)导购知识1、熟悉本店的结构及设施,能准确地指出各类商品的设置方位及楼层的经营布局,以便引导去消费。2、准确掌握各种促销活动的实施办法及注意事项。3、了解本店的周围环境,熟悉相关的交通知识。(三)操作技术,基本要求是、熟练、准确、迅速1、货品要拿放得当,引人注目,并敏捷有礼。2、展示商品要讲究技巧,按商品的不同特点展示主要部分或全貌。二、柜台服务(一)语言规范:营业员一律使用普通话,做到顾客来有欢迎声,展示商品的介绍声,走有送声,对顾客发问要有问必答,百问不厌,不论买与不买,都要热情、诚恳地接待。1、常用用语:(1)早上好、下午好、晚上好;(2)欢迎光临;(3)您好,欢迎您选购;(4)请问您需要点什么,(5)请您稍等一下,我马上拿给您;(6)请您随便看看等等。2、常用称谓:先生、小姐、夫人、大伯、大娘、叔叔、阿姨、大哥、大姐、小朋友等等。3、介绍用语:(1)、这类商品做工精细,价格实在,很受顾客喜爱,您可以看看。(2)、这种商品美观实用,很有特色,物有所值。(3)、这种商品有几个品种,请您比较一下。(4)、对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我去问一下,马上答复您。(5)、您要的这类商品暂时没有,方便的话请您留下电话和姓名,一有货马上通知您。4、道别用语(1)这是您的东西请拿好慢走,有空再来。(2)欢迎下次光临。(3)谢谢您的支持与谅解。(4)不用客气,再见。(5)感谢您的光临,请走好。5、服务禁忌语:1、要什么,自己看,喂,买什么。2、不知道,不清楚。3、价格在标签上,自己看。4、买不起就快点,买不起就别看,到底要不要。5、我没这个权利,找经理去,不是我卖的,谁卖找谁去。6、没有,早卖完了