客人遗留物品处理程序.doc

客人遗留物品处理程序及标准一、发现遗留物,及时报告员工无论在任何地方捡获任何遗留物品,都必须尽快交到总机,捡到遗留物不上交者,将根据《员工手册》规定,给予处罚。1、所有拾到客人的物品,必须报告本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到总机,讲清房号或台号、物品名称、数量、发现地点、拾获者,贵重物品由总机立即报告大堂副理处理。2、总机立即与前台联系(客人未离开酒店),以便及时将遗留物品交还给客人,如是常住客人,由前台联系客人领取。3、如客人报失物品,而又匆忙要离开时,可要求客人先留下联系地址、电话,待查清楚后再明确答复客人。二、分  类     1、贵重物品(1)金银手饰、珠宝饰物等(2)相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。(3)所有外国货币、人民币现金。(4)信用卡或支票。(5)工作证、证明、身份证、护照等物件。(6)价值超过90元人民币的物品。(7)易燃、易爆物品及枪支等(如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理)。2、非贵重物品   (1)眼镜。   (2)钥匙。   (3)日常用品。   (4)价值90元人民币以下的物品。   (5)杂物。   (6)已开启的食物、饮料及药物(保留此类遗留物品的时间最多为三天)。3、登记总机话务员根据服务员所交的遗留物品,在遗留物品记录本上注明房号,拾取日期,拾交人姓名,物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地、保存位置及移交接收人签字。     三、保  存    1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放;3、贵重物品由大堂副理和前厅部负责人放入贵重物品保管箱专柜管理,钥匙由前厅负责人保管;3、客人遗留现金当班次上交财务部取得收款凭证。收款凭证放入贵重物品保管箱专柜。4、非贵重遗留物由总机员工按月分类摆放,遗留物摆放应归类整齐,并保持干净、整洁。湿的棉织品经楼层或洗衣房处理后打包保存。5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限:贵重物品:一年半。一般物品:六个月。食品:三天至一星期。水果类物品一天。逾期无人认领,由酒店统一处理。 四、认  领    1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;2、总机每日将遗留物品根据情况联系客人(特别是常住客人)在大副处领取,并作好电话记录,3、普通物品由大堂副理签领后交还客人;4、贵重物品,客人(或代理人)在大堂副理处领取,必须先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等),无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记领取。请认领人在《失物认领单》上签字,写明证件号码,并留下联系电话。如有委托人领取时,应写清委托人的姓名,证件号码,联系方式;贵重物品酒店员工不得代领,客人领取时必须有前厅主管级以上人员在场。现金类贵重物品核对财务开具的收款凭证,无误后,凭收款收据、《客人遗留物品偿还证明书》和客人身份证复印件在财务领取后交还客人,如财务下班时间,可经财务部负责人的同意,在前台支取现金,后由经办人在财务领取后交还前台,5、通过电传、电话或写信回来认领。   凡客人通过电传、电话或写信回来认领的物品,如查登记簿所记录的确实和客人所述相符,应立即去电或电传把结果告诉客人,并征询客人的处理意见。如客人要求寄回,则费用由客人付,如属贵重物品可通知客人先汇款