莄ITIL十大流程芁肆ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理,一项管理职能是服务台。蚄蒃服务台(ServiceDesk):服务台是一项管理职能而不是一个管理流程。它作为IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点。一方面当客户或用户提出服务请求或报告事件或问题时负责记录这些请求、事件和问题,尽量解决它们,在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。蒈袈事件管理(IncidentManagement):事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。IT世界里的"事件"五花八门,从新进员工的email帐号的申请、机器死机、抱怨电话,到系统自动侦查到的异常状况,有时真是急如星火。而事件处理的要诀无非就是"快"--先区分事件种类、紧急及影响程度(个人or全公司),诊断并查询可能解法,或者赶紧找专家来帮忙,反正就是"不择手段",只求快速结束此一事件。蒃薃问题管理(ProblemManagement):问题是导致一些或多起事件的潜在原因,事件管理强调块,只能"治标",虽然快速封住user的嘴巴,但其事件发生的根源(root-cause),还须进一步深入分析,才能对症下药,达到"治本"的目的。问题管理的宗旨在于找到问题的源头,积极地防止事件的再次发生。以企业门户portal为例,当使用者抱怨联机速度极慢或甚至连不上时,事件管理的处理方式可能是请网站管理员赶快清除那些已经空闲的session,好让别的使用者连进来,但是当联机量增多时,同样的事件必定一再发生,这时就得深入地"望闻问切",发现是因为主机资源不足,可以支持的同时用户数不足,最后可通过硬件扩充,来支持更大量的用户访问,如此达到了"治本"的效果。衿芆配置管理(ConfigurationManagement):配置管理是识别和确认系统的配置项,记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。其目的是提供IT基础架构的逻辑模型,支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。如Server、CPU、Apache、Portal等都各算是一个配置项,在配置管理数据库中(CMDB)中不能只有简单记载,同时还必须有效呈现各CI间的关系,如"SUN-UNIXServer有两颗CPU,上面运行Apachewebserver,支持portal服务",如此一来IT人员可通过掌握其相互依存关系,来快速了解问题,并作为变更时的参考。蒆薃变更管理(ChangeManagement):"在竞争激烈的商业环境中,唯有'变'是不变的真理"。为了支持企业更快速的迎接挑战,IT得更频繁地更改其架构,或是推出新服务;从另一方面看,"变更"往往带来风险,轻则影响效能,重则造成整个IT服务的停滞;而"变更管理"的目的即在"时间"与"风险"取得平衡,既以取得完整信息及获得相关专业人员的认可,尽量降低风险;透过明确而有效率的沟通机制,加快变更确认(approval)的脚步,不至于由于层层关卡,延误了变更的时机。以上述portal联机问题为例,即使只是单纯的硬件扩充,仍会影响到服务,所以还是得提出RFC(Reque
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