海康威视案例介绍.ppt

运营部程磊

海康威视托管呼叫中心案例介绍
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简报大纲
案例背景
需求分析
项目跟进
项目管理价值
客户价值
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案例背景
案例基础:该项目之前,海康威视已经使用我公司传统码号平台,全平台接入集中落地
话路功能:基础码号+ ACD + IVR语音导航
历史话量:月平均话量20000+
客户行业:视频监控产品供应商
新的需求:伴随海康业务发展,信息管理与话务结合的需求日益增强,并考虑自建系统的可能
功能需求:海康威视与我司销售人员沟通,需要在原有码号功能基础上,增加客户信息管理、客户热线工单管理、坐席监控管理等功能
方案建议:根据海康威视需求,我司销售人员提出了托管呼叫中心 I 高级版基础上,为其配置自定义功能模块的解决方案
托管规模:坐席人员总数106个,班长坐席5个,监控坐席3个,最高在线坐席数14个
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需求分析
产品功能与工单自定义要求
产品主要功能方面,托管呼叫中心 I 版主要功能即可满足客户需求,包括IVR导航与坐席排队、完善的客户信息管理、服务工单管理、坐席分组与权限控制以及当时新开发上线的坐席监控功能。
工单自定义方面,海康威视提供了当前Excel版本工单模板,针对其提出的复杂需求,我们可以在托管呼叫中心 I 高级版的基础上合理调整模块定义,以满足其自定义工单管理模块需求。
项目进度要求
2011年6月2日,1个工作日,完成需求沟通与整理
2011年6月10日,6个工作日,完成流程改造、功能配置、坐席配置与联调测试
2011年6月14日,2个工作昨日,完成客户初次使用指导,开始试用(14坐席)
2001年7月,根据试用情况,决定是否全面启动正式使用(105坐席)
托管呼叫中心的特点:介于本项目的上述要求,托管呼叫中心 I 版以其功能完善、配置灵活、生产快速等特点,完全可以满足客户需求
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项目跟进
客户需求分析、整理
项目实施、功能测试上线
客户使用指导、功能试用
客户使用问题反馈、需求调整
系统功能稳定、客户正式使用
使用情况跟进、运营分析辅导
需求再次整理
产品功能优化
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项目管理价值
保障项目进度
项目管理根据结合客户需求与实际实施难度,与客户沟通并合理调整项目实施进度,协调资源保障项目按期完成
详细把握需求
项目管理在整体实施进度中,保留必要的需求沟通周期,详细理解客户的实际需求,保证上线功能与客户需求最大程度的吻合
及时提供指导
项目结项之前,项目管理协调资源为客户提供应用系统的使用指导,促使客户尽快掌握使用方法,缩短使用磨合期
后续需求跟进与运营建议
项目结项以后,项目管理继续跟进客户的使用情况与