供电营业窗口营业员服务规范考试.doc

薆供电营业窗口营业员服务规范考试袄(A卷试题)羀衿一、填空题(2分一题,共20分)蚆1、品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范。芅2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针。蚂3、模范遵守国家法律、法规和规章,熟练掌握与本职业务相关的法律知识,廉洁自律,秉公办事,不以电谋私,不吃拿卡要,不损害客户利益,不循私情,按照工作程序和权限履行职责。蚈4、工作时保持口腔清洁,工作前忌食具有刺激性气味的食品。螅5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定,营业场所应有醒目的名称标志,营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式,定置摆放,并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。莂6、窗口人员应统一着装,佩带统一编号的服务证(章);窗口人员接待客户要主动、热情、周到,必须使用规范化文明用语,提倡使用普通话。膀7、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式,但要按规定程序统一受理,一口对外。蒇8、实行首问负责制,被客户首先访问的工作人员,有责任引导客户办好各种手续。袅9、需要客户填写业务登记表时,要将表格双手递给客户,并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业务登记表,如填写有误,应礼貌地请客户重新填写,并给予热情的指导和帮助。螃10、因系统出现故障而影响业务办理时,如短时间内可以恢复的,应请客户稍候,并致歉;需较长时间才能恢复的,除向客户道歉外,应留下客户的联系电话,再另行预约。袂蒀二、单选题(1分一题,共20分)羅1、敬业爱岗需要我们发扬团队精神,维护企业整体形象,部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重,(c),团结协作。膄a、上下配合b、相互协助c、密切配合莀2、外在形象规范:服装(b),端庄大方,无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证(牌)艿a、整齐规范b、整洁得体c、整洁干净肅3、营业场所应告示营业时间及(a)、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等薅a、受理业务范围b、业务范围c、业务项目肂4、城市供电营业规范化服务标准规定,办理居民客户收费业务的时间每件不超过(a)分钟,其他用电业务的时间每件不超过(d)分钟羈a、5b、10c、15d、20肅5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定,在受理居民客户用电申请,签订合同并具备送电条件后,(a)个工作日内装表接电,其他客户在受电装置查验合格后,(c)个工作日内送电羆a、2b、3c、5d、7葿6、城市供电营业规范化服务标准规定,加强电压质量管理,确保居民客户端电压合格率不低于(b)当年规定标准。肁a、中国南方电网公司b、省电力公司c、地方市、县电力公司羁7、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定,建立“95598”客户服务系统,统一受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务工作,服务电话要在铃响(c)声内摘机通话;袈a、2b、3c、5d、7羇8、导办服务流程:询问客户需求,(a),询问客户业务办理状况,送别客户。薅a、需求判别及应对b、业务判别c、需求应对羁9、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定,营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台,收费柜台应设安全防护设施,有条件的地方要设置(c);艿a、等候休息处b、饮水机c、无障碍通道虿10、城市供电营业规范化服务标准规定,供电设施计划检修停电,